Wir nehmen Ihre Anrufe an und schließen Anliegen möglichst im ersten Kontakt ab.
Als Inbound Call Center übernehmen wir Ihre Service-Hotline zu den vereinbarten Zeiten, von werktags 8 bis 20 Uhr bis 24/7. Wir arbeiten in Ihren Systemen oder mit eigener Technik und dokumentieren jeden Kontakt nachvollziehbar.
So läuft ein Anruf an Ihrer Hotline bei uns ab.
Annehmen und identifizieren
Wir melden uns mit der abgestimmten Begrüßung und identifizieren den Anrufenden. Daten sehen wir erst ein, wenn die Zustimmung vorliegt.
Anliegen klären und abschließen
Mit der Wissensdatenbank, die wir mit Ihrem Fachbereich pflegen, klären wir das Anliegen. Ziel ist der Fallabschluss im ersten Kontakt.
Weiterleiten oder dokumentieren
Was wir nicht abschließen dürfen, geht strukturiert an Ihren 2nd-Level, mit zusammengefasstem Sachstand oder als Rückruf. Jeder Kontakt wird in Ihrem System dokumentiert.
Das erwartet Sie, wenn Sie Ihre Hotline an uns auslagern.
Eine ausgelagerte Hotline ist nur so gut wie ihre Steuerung. Deshalb legen wir Regeln, Kennzahlen und Eskalationswege vor dem Start mit Ihnen fest.
Servicelevel mit Frühwarnwerten
Das vertragliche Servicelevel ist für uns die Mindestanforderung. Intern steuern wir mit engeren Frühwarnwerten, damit wir reagieren, bevor es knapp wird.
Geprüft nach den Normen, auf die es hier ankommt.
Zertifikate der aLIVE Support S.R.L., ausgestellt durch ISOTRANS, gültig bis 06.09.2027.
Das passt dazu.
Fragen zu Inbound-Hotline.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
Wir starten in sechs Phasen, von Kick-off und Detailplanung über Schulung und Testbetrieb bis zum Go-live. Den Projektplan legen wir innerhalb von fünf Arbeitstagen nach Zuschlag vor. Nach dem Go-live steuern wir mindestens vier Wochen lang täglich gemeinsam mit Ihnen (Hypercare).
Ja, wenn Sie das wünschen, arbeiten wir direkt in Ihren CRM-, Ticket- oder Fachsystemen. Alternativ bringen wir eigene Technik mit. In beiden Fällen wird jeder Kontakt dort dokumentiert, wo Ihr Team ihn wiederfindet.
Wir planen feste Teams von 10 bis 20 Personen und steuern mit internen Frühwarnwerten, die enger sind als das vertragliche Servicelevel. Für Ausfälle gibt es Reservekräfte und freigegebene Arbeitsplätze an einem zweiten Standort.
Wir arbeiten als Auftragsverarbeiter nach Art. 28 DSGVO, alle Mitarbeitenden sind auf das Datengeheimnis verpflichtet. Daten sehen wir erst nach Identifikation und Zustimmung ein. Projektdaten liegen auf Servern in Deutschland, unsere Informationssicherheit ist nach ISO/IEC 27001 zertifiziert.
Diese Anliegen leiten wir strukturiert an Ihren 2nd-Level weiter, mit einem zusammengefassten Sachstand. So muss niemand bei Ihnen noch einmal von vorn fragen. Wo es sinnvoll ist, vereinbaren wir stattdessen einen Rückruf.
