Wir schließen Beschwerdefälle ab und zeigen Ihnen, woher sie kommen.
Beschwerden nehmen wir über Telefon, E-Mail, Brief und Messenger auf, klären sie nach Ihren Vorgaben und dokumentieren jeden Schritt. Wiederkehrende Ursachen werten wir systematisch aus, damit künftig weniger Beschwerden entstehen.
So bearbeiten wir eine Beschwerde.
Aufnehmen und bestätigen
Wir erfassen die Beschwerde vollständig, ordnen sie einer Kategorie zu und bestätigen den Eingang nach Ihren Vorgaben.
Klären und lösen
Im Rahmen unserer Befugnisse lösen wir den Fall direkt. Braucht es Ihren Fachbereich, übergeben wir mit zusammengefasstem Sachstand und Frist.
Abschließen und auswerten
Die Antwort geht raus, der Fall wird dokumentiert und die Ursache klassifiziert. Daraus entstehen Muster, die wir Ihnen berichten.
Gutes Beschwerdemanagement endet nicht mit der Antwort.
Ursachenkategorien
Jede Beschwerde erhält neben dem Thema auch eine Ursache, etwa Prozess, Kommunikation oder Bearbeitungszeit. So werden Schwerpunkte sichtbar.
Geprüft nach den Normen, auf die es hier ankommt.
Zertifikate der aLIVE Support S.R.L., ausgestellt durch ISOTRANS, gültig bis 06.09.2027.
Das passt dazu.
Fragen zu Beschwerdemanagement.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
Wir nehmen Beschwerden über Telefon, E-Mail, Brief, Live-Chat und Messenger an. Alle Beschwerden laufen in einen gemeinsamen Prozess mit denselben Kategorien. So entsteht ein vollständiges Bild, unabhängig vom Eingangskanal.
Das legen Sie fest, etwa ob Kulanz, Entschuldigungsschreiben oder Korrekturen in unserer Hand liegen. Alles darüber hinaus übergeben wir mit Sachstand und Lösungsvorschlag an Ihren Fachbereich. Die Befugnisse sind dokumentiert und Teil der Schulung.
Beschwerden, die eine Aufsichtsbehörde, Presse oder rechtliche Schritte erwähnen, eskalieren wir sofort über den vereinbarten Weg an Sie. Die weitere Bearbeitung übernehmen wir nur im Umfang, den Sie freigeben.
CAPA steht für Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen. Wenn eine Ursache wiederholt auftritt, beheben wir nicht nur den Einzelfall, sondern suchen die Ursache und legen eine Maßnahme mit Verantwortlichen fest. Die Wirksamkeit prüfen wir anschließend.
Der Monatsreport zeigt Anzahl, Kategorien, Ursachen und Bearbeitungsdauer der Beschwerden. Auffällige Entwicklungen melden wir nicht erst am Monatsende, sondern in der wöchentlichen Steuerung oder per Ad-hoc-Eskalation.
