40 Fachbegriffe von AHT bis Workforce Management – verständlich für Einkauf, Fachbereich und Geschäftsführung.
40 Begriffe
Anteil der Anrufenden, die auflegen, bevor sie mit einer Person verbunden werden. Viele Auswertungen zählen sehr kurze Abbrüche in den ersten Sekunden nicht mit. Eine steigende Abbruchquote ist oft ein frühes Zeichen für zu wenig Personal.
Vertrag nach Art. 28 DSGVO zwischen dem Verantwortlichen und einem Dienstleister, der personenbezogene Daten in dessen Auftrag verarbeitet. Er regelt Gegenstand, Dauer, Art der Daten, Weisungsrechte, Unterauftragnehmer und die technischen und organisatorischen Maßnahmen.
Anteil der angemeldeten Arbeitszeit, in dem Mitarbeitende tatsächlich Kontakte bearbeiten, einschließlich Nachbearbeitung. Eine sehr hohe Auslastung über längere Zeit erhöht Belastung und Fehlerrisiko. Sie wird deshalb gemeinsam mit dem Servicelevel gesteuert.
Telefonsystem, das eingehende Anrufe nach festgelegten Regeln an verfügbare Mitarbeitende verteilt. Kriterien sind etwa Qualifikation, Wartezeit oder Priorität. Die ACD liefert auch die Rohdaten für Kennzahlen wie Wartezeit und Abbruchquote.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Kontakts. Sie setzt sich aus Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitungszeit zusammen. Die AHT ist eine zentrale Größe für die Personalplanung, sollte aber nicht auf Kosten des Fallabschlusses gesenkt werden.
Durchschnittliche Wartezeit, bis ein Anruf angenommen wird. Gemessen wird ab dem Eintritt in die Warteschlange. Die ASA ergänzt den Servicelevel, weil sie auch lange Wartezeiten einzelner Anrufender sichtbar macht.
Bearbeitung von Vorgängen ohne direkten Kundenkontakt, etwa Anträge, Erstattungen, Schriftverkehr oder Datenerfassung. Im Kundenservice übernimmt das Backoffice Fälle, die im Gespräch nicht abgeschlossen werden können.
Methode aus dem Qualitätsmanagement für Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen. Ein Fehler wird nicht nur behoben, sondern seine Ursache wird ermittelt und abgestellt. Die Wirksamkeit der Maßnahme wird anschließend geprüft.
System, in dem Kundendaten, Kontakte und Vorgänge zentral gespeichert werden. Im Kundenservice dokumentieren Mitarbeitende dort jedes Anliegen, damit der nächste Kontakt an den bisherigen Stand anknüpfen kann.
Kennzahl für die Zufriedenheit mit einem einzelnen Kontakt. Sie wird meist direkt nach dem Gespräch mit einer kurzen Frage und einer Skala erhoben. Ausgewiesen wird in der Regel der Anteil positiver Bewertungen.
EU-Verordnung 2016/679 zum Schutz personenbezogener Daten, anwendbar seit dem 25.05.2018. Sie gilt in allen Mitgliedstaaten der EU unmittelbar. Für Kundenservice sind vor allem Rechtsgrundlagen, Auftragsverarbeitung und Datensicherheit relevant.
Mathematisches Warteschlangenmodell zur Berechnung des Personalbedarfs. Aus Anrufvolumen, Bearbeitungszeit und Ziel-Servicelevel ergibt sich die Zahl der benötigten Mitarbeitenden. Da das Modell keine Abbrüche berücksichtigt, fällt der errechnete Bedarf eher etwas zu hoch aus.
Anteil der angenommenen Anrufe an allen eingegangenen Anrufen in einem Zeitraum. Die Erreichbarkeit zeigt, wie viele Anrufende tatsächlich jemanden erreichen. Sie ist eng mit der Abbruchquote verbunden.
Anteil der Anliegen, die im ersten Kontakt abschließend gelöst werden, ohne Rückruf oder erneuten Kontakt. Die Abkürzung steht für First Contact Resolution. Eine hohe Erstlösungsquote senkt das Kontaktvolumen und erhöht die Zufriedenheit.
Weitergabe eines Anliegens an eine höhere Stufe, wenn es auf der aktuellen Stufe nicht gelöst werden kann. Das kann fachlich sein, etwa an den 2nd-Level, oder hierarchisch bis zur Leitung. Ein festgelegter Eskalationsweg verhindert, dass Fälle liegen bleiben.
Phase erhöhter Betreuung direkt nach dem Go-live eines Projekts. Kennzahlen, Fehler und offene Fragen werden eng überwacht und kurzfristig nachgesteuert. Bei aLIVE Support dauert die Hypercare mindestens vier Wochen mit täglicher Steuerung.
Eingehende Kontakte, bei denen Kundinnen und Kunden sich selbst an das Unternehmen wenden, etwa per Telefon, E-Mail oder Chat. Typische Inbound-Anliegen sind Fragen, Änderungen und Beschwerden.
Sprachdialogsystem am Anfang eines Anrufs. Anrufende wählen per Tastendruck oder Spracheingabe ihr Anliegen, damit der Anruf richtig weitergeleitet wird. Einfache Auskünfte kann die IVR auch selbst geben.
Internationale Norm für Qualitätsmanagementsysteme. Sie verlangt dokumentierte Prozesse, klare Verantwortlichkeiten, Kundenorientierung und kontinuierliche Verbesserung. Die Einhaltung wird durch jährliche Audits einer Zertifizierungsstelle überprüft.
Internationale Norm für Umweltmanagementsysteme. Unternehmen erfassen ihre Umweltaspekte, legen Ziele fest und prüfen deren Umsetzung. Wie bei anderen ISO-Normen wird die Zertifizierung durch regelmäßige Audits bestätigt.
Internationale Normenreihe für Kundenkontaktcenter. Teil 1 legt Anforderungen an das Kontaktcenter fest, etwa an Personal, Prozesse und Kundenkommunikation. Teil 2 richtet sich an Auftraggeber, die ein Kontaktcenter beauftragen.
Internationale Norm für Business-Continuity-Management, also die Aufrechterhaltung des Betriebs bei Störungen. Sie verlangt Risikoanalysen, Notfallpläne und regelmäßige Übungen. Für Kundenservice bedeutet das: Erreichbarkeit auch bei Ausfall von Technik oder Standorten.
Internationale Norm für Informationssicherheits-Managementsysteme. Sie verlangt eine systematische Bewertung von Risiken für Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Informationen. Die Maßnahmen werden in Audits geprüft.
Kennzahl, an der der Erfolg eines Prozesses gemessen wird. Im Kundenservice gehören dazu etwa Servicelevel, Erreichbarkeit, Bearbeitungszeit und Erstlösungsquote. KPIs sind nur dann aussagekräftig, wenn Definition und Messmethode vereinbart sind.
Zeit nach dem Ende eines Gesprächs, in der Mitarbeitende den Kontakt dokumentieren und Folgeschritte anstoßen. Die Abkürzung steht für After Call Work. Sie ist Teil der durchschnittlichen Bearbeitungszeit.
Verlagerung von Leistungen an Standorte in nahegelegenen Ländern. Im Unterschied zum Offshoring liegen die Standorte meist in einer ähnlichen Zeitzone und oft innerhalb der EU. Dadurch gelten vergleichbare rechtliche Rahmenbedingungen, etwa die DSGVO.
Kennzahl für die Weiterempfehlungsbereitschaft auf einer Skala von 0 bis 10. Vom Anteil der Promotoren (9 bis 10) wird der Anteil der Kritiker (0 bis 6) abgezogen. Der Wert liegt zwischen −100 und +100.
Kundenservice über mehrere Kanäle, bei dem alle Kontakte in einem gemeinsamen Verlauf zusammenlaufen. Wechselt ein Kunde vom Chat ans Telefon, sieht die Beraterin den bisherigen Stand. Im Unterschied zu Multichannel sind die Kanäle nicht voneinander getrennt.
Ausgehende Kontakte, bei denen das Unternehmen Kundinnen und Kunden aktiv anspricht, etwa für Rückrufe, Terminbestätigungen oder Befragungen. Werbeanrufe bei Verbraucherinnen und Verbrauchern sind in Deutschland nur mit vorheriger ausdrücklicher Einwilligung zulässig (§ 7 UWG).
Start eines Projekts in begrenztem Umfang, etwa mit einem Teil der Anliegen oder zu bestimmten Zeiten. Prozesse, Technik und Schulungsstand werden unter echten Bedingungen geprüft, bevor der volle Betrieb beginnt.
Regelmäßige Prüfung der Kontaktqualität anhand von Stichproben, etwa durch Mithören, Gesprächsaufzeichnungen oder Prüfung der Dokumentation. Die Ergebnisse fließen in Feedback, Schulung und Prozessverbesserung ein.
Vertragliche Vereinbarung über messbare Leistungswerte zwischen Auftraggeber und Dienstleister. Ein SLA legt Kennzahlen, Zielwerte, Messmethode und Berichtsweg fest. Es kann auch Folgen bei Unterschreitung regeln.
Anteil der Anrufe, die innerhalb einer festgelegten Zeit angenommen werden. Ein häufig genutzter Zielwert lautet 80/20: 80 % der Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden angenommen. Der Servicelevel ist die wichtigste Steuergröße für die Personalplanung im Inbound.
Anteil der bezahlten Arbeitszeit, in der Mitarbeitende nicht für Kundenkontakte zur Verfügung stehen. Dazu zählen Pausen, Schulungen, Besprechungen, Urlaub und Krankheit. Die Shrinkage muss in der Personalplanung zusätzlich zum rechnerischen Bedarf eingeplant werden.
Maßnahmen nach Art. 32 DSGVO, mit denen personenbezogene Daten geschützt werden. Dazu gehören etwa Zugangs- und Zugriffskontrollen, Verschlüsselung, Protokollierung und Schulungen. In der Auftragsverarbeitung werden die TOMs im AVV festgehalten.
Datensatz, in dem ein einzelnes Anliegen mit allen Kontakten, Bearbeitungsschritten und dem aktuellen Status erfasst wird. Tickets machen nachvollziehbar, wer einen Fall wann bearbeitet hat. Sie sind Grundlage für Fristen und Auswertungen.
Weiterleitung von Kontakten an ein zusätzliches Team, wenn das eigene Team ausgelastet ist oder außerhalb der Servicezeiten. Der Überlauf fängt Spitzen ab, ohne dass dauerhaft zusätzliches Personal aufgebaut werden muss.
Rechengröße für Personalbedarf, bei der eine Vollzeitstelle den Wert 1 hat. Zwei Halbtagskräfte entsprechen zusammen einem Vollzeitäquivalent. Die Abkürzung FTE steht für Full-Time Equivalent.
Zentrale Sammlung von Antworten, Prozessbeschreibungen und Regeln, auf die Mitarbeitende im Kontakt zugreifen. Sie sorgt dafür, dass alle mit demselben, aktuellen Stand beraten. Eine Wissensdatenbank muss laufend mit dem Fachbereich gepflegt werden.
Planung und Steuerung des Personaleinsatzes im Kundenservice. Dazu gehören Prognose des Kontaktvolumens, Berechnung des Bedarfs, Schichtplanung und Steuerung im laufenden Betrieb. Ziel ist, den Servicelevel mit möglichst passender Besetzung zu erreichen.
