Antworten für Auftraggeber.
Start, Datenschutz, Qualität, Kosten und Standorte – die Fragen, die uns in Ausschreibungen und Erstgesprächen am häufigsten gestellt werden.
Start und Ablauf.
Das hängt vom Umfang ab. Ein Überlauf kann in der Regel in etwa vier bis sechs Wochen starten, ein Teil- oder Vollbetrieb in sechs bis vierzehn Wochen. Den verbindlichen Zeitplan legen wir nach dem Kick-off gemeinsam mit Ihnen fest.
Der Start verläuft in sechs Phasen. Auf Kick-off und Detailplanung folgen Prozess- und Wissensaufbau, Technik und Arbeitsplätze, Schulung und Qualifizierung sowie ein Testbetrieb. Den Abschluss bilden Go-live und Hypercare.
Den detaillierten Plan erhalten Sie innerhalb von fünf Arbeitstagen nach dem Zuschlag. Er ist Grundlage für die weitere Abstimmung im Kick-off.
Nach dem Go-live folgt die Hypercare von mindestens vier Wochen. In dieser Zeit steuern wir täglich und stimmen uns täglich kurz mit Ihnen ab. Danach gehen wir in die wöchentliche und monatliche Steuerung über.
Erst nach einer dokumentierten fachlichen, technischen und datenschutzrechtlichen Freigabe. Voraussetzung sind eine Wissensprüfung und begleitete Testgespräche. Ohne Freigabe arbeitet niemand produktiv.
Datenschutz und Sicherheit.
Projektdaten liegen auf Servern in Deutschland. Das gilt auch für die Projekte, die an unseren Standorten in Rumänien betreut werden.
Ja. Wir arbeiten als Auftragsverarbeiter nach Art. 28 DSGVO. Die technischen und organisatorischen Maßnahmen sind im AVV festgehalten.
Ja. Rumänien ist Mitglied der EU, die DSGVO gilt dort unmittelbar. Die aLIVE Support S.R.L. ist zudem nach ISO/IEC 27001 zertifiziert.
Benannter Datenschutzbeauftragter ist Rechtsanwalt Torsten Franz. Alle Mitarbeitenden sind zusätzlich auf das Datengeheimnis verpflichtet.
Die aLIVE-Service GmbH und die aLIVE Support S.R.L. sind nach ISO 9001, ISO/IEC 27001, ISO 18295-1, ISO 22301 und ISO 14001 zertifiziert. Die Zertifikate der aLIVE Support S.R.L. hat ISOTRANS am 07.09.2026 ausgestellt.
Die Identifikation ist ein fester Schritt im Gesprächsablauf. Erst nach Identifikation und Zustimmung sehen Mitarbeitende Daten ein.
Qualität und Reporting.
Wir berichten Erreichbarkeit, Fallabschlussquote, Wartezeit, Weiterleitungsquote, Rückruffälle, Bearbeitungsdauer, Dokumentationsqualität und die Fehlerquote aus Stichproben. Welche Kennzahlen vertraglich gelten, vereinbaren wir mit Ihnen.
Sie erhalten einen Monatsreport und haben einen monatlichen Jour fixe mit uns. Dazu kommt eine wöchentliche Steuerung, in der Hypercare ein täglicher Kurzabgleich.
Vertragliche Servicelevel sind für uns die Mindestanforderung. Intern arbeiten wir mit engeren Frühwarnwerten, damit wir nachsteuern können, bevor ein vereinbarter Wert unterschritten wird.
Fehler ordnen wir Fehlerklassen mit festgelegten Maßnahmen zu. Wiederkehrende Fehler bearbeiten wir nach CAPA-Logik: Ursache ermitteln, abstellen und die Wirksamkeit prüfen.
Neue Mitarbeitende durchlaufen eine Schulung in fünf Blöcken und werden erst nach einer Wissensprüfung freigegeben. Fachcoaches mit Qualifikation der BKK Akademie begleiten die Teams. Antworten und Regeln pflegen wir in unserer eigenen Wissensdatenbank.
Zusammenarbeit und Kosten.
Das hängt von Kontaktvolumen, Kanälen, Servicezeiten und dem gewählten Modell ab. Sie erhalten ein Angebot, das auf Ihren Bedarf zugeschnitten ist. Pauschale Preise nennen wir deshalb nicht.
Wir übernehmen den Überlauf, wenn Ihr eigenes Team ausgelastet ist, einen Teilbetrieb für bestimmte Anliegen oder Zeiten oder den Vollbetrieb Ihres Kundenservice. Welches Modell zu Ihnen passt, klären wir im ersten Gespräch.
Das ist möglich. Wir arbeiten in den Systemen des Auftraggebers oder mit eigener Technik. Dokumentiert wird in jedem Fall im System des Auftraggebers.
Telefon im Inbound und Outbound, E-Mail, Live-Chat, Messenger wie WhatsApp, Facebook und Instagram sowie Back-Office. Outbound-Kontakte führen wir nur mit Rechtsgrundlage durch, etwa mit Einwilligung nach § 7 UWG.
Es gibt eine wöchentliche Steuerung, einen monatlichen Jour fixe und den Monatsreport. Dringende Themen eskalieren wir ad hoc. Bei Störungen informieren wir Sie über einen festgelegten Meldeweg.
Standorte und Personal.
An vier Standorten: Magdeburg und Quedlinburg in Deutschland, Sibiu und Arad in Rumänien. Projektleitung, Qualitätsmanagement und IT sitzen am Hauptsitz in Magdeburg.
Deutsch mindestens auf Niveau C1 ist Voraussetzung für alle, die bei uns im Kundenkontakt arbeiten. Bewerberinnen und Bewerber lösen dafür bereits in der Bewerbung Schreibaufgaben auf Deutsch.
Wir arbeiten in Teams von 10 bis 20 Personen. Fachcoaches mit Qualifikation der BKK Akademie unterstützen bei fachlichen Fragen. Fälle, die nicht im ersten Kontakt gelöst werden, geben wir strukturiert mit zusammengefasstem Sachstand an den 2nd-Level weiter.
Das richtet sich nach Ihrem Bedarf. Möglich sind Servicezeiten von werktags 8–20 Uhr bis zu einem Betrieb 24/7/365. Auch Überlauf und Betrieb außerhalb Ihrer Öffnungszeiten sind möglich.
Unser Ausfallkonzept kennt vier Störungsstufen und einen festgelegten Meldeweg zu Ihnen. Wir halten Reservekräfte vor und können auf freigegebene Arbeitsplätze am zweiten Standort ausweichen. Beide Gesellschaften sind nach ISO 22301 für Betriebskontinuität zertifiziert.
