Omnichannel-Plattform technisch integrieren: Leitfaden
Architektur, Schnittstellen, Kundendaten, Routing und Datenschutz: So binden Sie Telefon, E-Mail, Chat und Messenger an CRM und Ticketsystem an.
Kunden rufen an, schreiben eine E-Mail und fragen im Chat nach, oft zum selben Anliegen. Sind die Kanäle nicht verbunden, beginnt jede Mitarbeiterin von vorn, und Auswertungen zeigen nur Ausschnitte. Eine Omnichannel-Plattform führt alle Kanäle mit einer gemeinsamen Kundenhistorie zusammen. Dieser Leitfaden zeigt, welche Architektur sich eignet, wie Sie in Phasen vorgehen und welche Fehler Sie vermeiden sollten.
Integration heißt: eine Historie, ein Regelwerk, eine Auswertung.
Eine technisch integrierte Omnichannel-Plattform erfüllt drei Anforderungen:
- Gemeinsame Kundenhistorie: Alle Kontakte eines Kunden, gleich über welchen Kanal, landen in einem Vorgang oder einer Zeitleiste im CRM oder Ticketsystem.
- Einheitliches Routing: Anrufe, E-Mails, Chats und Messenger-Nachrichten werden nach denselben Regeln an die passenden Mitarbeitenden verteilt.
- Kanalübergreifende Auswertung: Kennzahlen wie Fallabschluss oder Folgekontakte lassen sich über alle Kanäle messen.
Der Unterschied zu Multichannel: Dort gibt es mehrere Kanäle, die aber getrennt arbeiten. Wie Mitarbeitende von einer einheitlichen Kundensicht profitieren, beschreibt der Beitrag Einheitliche Kundensicht.
Ab mehreren Systemen lohnt sich eine zentrale Integrationsschicht.
| Kriterium | Zentrale Integrationsschicht | Direkte Schnittstellen |
|---|---|---|
| Erweiterbarkeit | Neue Kanäle werden einmal angebunden | Jede Verbindung muss einzeln gebaut und gepflegt werden |
| Aufwand | Höher am Anfang, zentral konfiguriert | Gering am Anfang, steigt mit jedem System stark an |
| Ausfallsicherheit | Warteschlangen puffern Störungen einzelner Systeme | Fällt ein System aus, sind oft mehrere Verbindungen betroffen |
| Geeignet für | Mehrere Kanäle, CRM, Fachanwendungen, Auswertung | Zwei bis drei Systeme mit stabilen Schnittstellen |
Unabhängig vom Modell gelten einige Grundsätze: dokumentierte Schnittstellen (APIs) für jedes System, Ereignisse statt nächtlicher Batch-Abgleiche, wo Aktualität zählt, und eine eindeutige Kundennummer als gemeinsamer Schlüssel.
Diese Systeme müssen zusammenspielen.
- Telefonie und automatische Anrufverteilung (ACD): übergibt Rufnummer, Auswahl im Sprachdialogsystem und Warteschlange an das CRM.
- E-Mail und Formulare: werden als Tickets angelegt und dem Kunden zugeordnet.
- Chat und Messenger: laufen in derselben Oberfläche auf, mit Übergabe von Chatbot zu Mensch.
- CRM oder Ticketsystem: führt die Kundenhistorie und ist das führende System für Vorgänge.
- Wissensdatenbank: liefert dieselben Antworten für alle Kanäle.
- Auswertung: sammelt Kennzahlen aus allen Kanälen in einem Datenmodell.
Mehr zu den einzelnen Bausteinen finden Sie unter Omnichannel-Plattform und CRM- und Ticket-Anbindung.
Gehen Sie in drei Phasen vor.
Phase 1: Die wichtigsten Kanäle anbinden.
Beginnen Sie mit den Kanälen mit dem höchsten Volumen, meist Telefon und E-Mail. Ziel ist, dass jeder Kontakt dem richtigen Kunden zugeordnet und in der Historie sichtbar ist. Legen Sie fest, welches System für Kundendaten und Vorgänge führend ist.
Phase 2: Kundendaten vereinheitlichen und Routing angleichen.
Bereinigen Sie Dubletten, definieren Sie Regeln, wie Kontakte ohne Kundennummer zugeordnet werden, und führen Sie ein einheitliches Routing über alle Kanäle ein. Wie das Routing aufgebaut wird, beschreibt der Beitrag Omnichannel Routing.
Phase 3: Auswerten, automatisieren, erweitern.
Erst wenn Historie und Routing stabil laufen, lohnen sich weitere Kanäle, Chatbots und kanalübergreifende Auswertungen. Testen Sie jede Erweiterung vor dem Livegang mit echten Abläufen und Lastspitzen.
Diese Fehler kosten Zeit und Akzeptanz.
- Kein führendes System: Werden Kundendaten an mehreren Stellen gepflegt, entstehen Widersprüche.
- Datenqualität unterschätzt: Dubletten und fehlende Kundennummern verhindern eine gemeinsame Historie.
- Alle Kanäle auf einmal: Ein großer Umstieg ohne Pilot erhöht das Risiko von Ausfällen im laufenden Betrieb.
- Mitarbeitende nicht eingebunden: Eine neue Oberfläche ohne Schulung und Rückmeldung aus dem Team senkt Tempo und Qualität.
- Datenschutz zu spät: Messenger-Dienste, Cloud-Plattformen und Transkription brauchen Rechtsgrundlage, Auftragsverarbeitungsverträge und klare Löschfristen, bevor sie live gehen.
Datenschutz gehört in die Architektur, nicht ans Ende.
Legen Sie für jeden Kanal fest, wo Daten gespeichert werden, wer Zugriff hat und wann gelöscht wird. Prüfen Sie Übermittlungen in Länder außerhalb der EU. Gesprächsaufzeichnungen sind nur mit Einwilligung der Beteiligten zulässig. Arbeiten Dienstleister in Ihrer Plattform, brauchen Sie einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO und ein abgestuftes Rechtekonzept.
aLIVE Support arbeitet in Ihren Systemen oder mit eigener Technik.
aLIVE Support betreut Telefon, E-Mail, Live-Chat und Messenger und arbeitet dabei in den Systemen des Auftraggebers oder mit eigener Technik. Dokumentiert wird im System des Auftraggebers. Die eigene Software-Entwicklung liefert Wissensdatenbank, Dashboards und Prozessdigitalisierung. Projektdaten liegen auf Servern in Deutschland.
Fazit.
Eine Omnichannel-Plattform lohnt sich, wenn alle Kanäle eine gemeinsame Historie und ein gemeinsames Regelwerk haben. Entscheiden Sie früh über das führende System und die Architektur, gehen Sie in Phasen vor und planen Sie Datenqualität und Datenschutz von Anfang an ein.
Wir betreiben Kundenservice für Unternehmen aus regulierten Branchen – von Magdeburg, Quedlinburg, Sibiu und Arad aus. Hier teilen wir, was wir im Tagesgeschäft lernen.
Verwandte Artikel.
