Kanalübergreifende Kommunikation im Kundenservice: Leitfaden
Was Omnichannel im Kundenservice bedeutet, wie Technik und Organisation zusammenspielen, welche Kennzahlen zählen und worauf Sie beim Datenschutz achten.
Viele Unternehmen bieten Telefon, E-Mail, Chat und Messenger an, doch jeder Kanal läuft für sich. Schreibt ein Kunde erst per E-Mail und ruft dann an, beginnt das Gespräch von vorn. Kanalübergreifende Kommunikation, oft Omnichannel genannt, bedeutet: Alle Kontakte eines Kunden laufen in einem Verlauf zusammen, und der Kontext bleibt beim Wechsel erhalten. Dieser Leitfaden zeigt, wie das technisch und organisatorisch funktioniert und worauf Entscheider achten sollten.
Multichannel oder Omnichannel?
Multichannel heißt: mehrere Kanäle, getrennt betrieben. Omnichannel heißt: mehrere Kanäle mit gemeinsamer Historie, gemeinsamen Regeln und einheitlicher Auskunft. Kunden nehmen keine Kanäle wahr, sondern ein Unternehmen. Wer im Messenger etwas anderes sagt als am Telefon, verliert Vertrauen.
Der Nutzen zeigt sich vor allem an drei Stellen:
- Fallabschluss im ersten Kontakt: Wer den bisherigen Verlauf sieht, muss nicht nachfragen und kann direkt lösen.
- Weniger Wiederholkontakte: Kunden müssen nicht mehrfach schreiben oder anrufen, weil Informationen verloren gingen.
- Planbarkeit: Ein gemeinsames Reporting zeigt, wo das Volumen tatsächlich entsteht.
Wie es technisch funktioniert
| Baustein | Aufgabe | Beispiel |
|---|---|---|
| Gemeinsamer Posteingang | alle Kanäle in einer Arbeitsoberfläche | E-Mail, Chat und Messenger in einer Ansicht |
| Routing | Zuordnung zur passenden Gruppe | nach Anliegen, Kompetenz, Priorität |
| Kontaktverlauf | Kontext über alle Kanäle | letzte E-Mail vor drei Tagen sichtbar beim Anruf |
| Schnittstellen | Anbindung an CRM und Fachsysteme | Kundendaten beim Gesprächsstart |
| Wissensdatenbank | einheitliche Antworten | ein Artikel für alle Kanäle |
Grundlage ist eine zentrale Datenhaltung im CRM oder Ticketsystem, in der jeder Kontakt dem richtigen Vorgang zugeordnet wird. Organisatorisch braucht es Mitarbeitende, die mehrere Kanäle bedienen können, Teamleitungen mit kanalübergreifendem Reporting und eine Datenschutzprüfung der Zugriffsrechte. Mehr dazu auf der Seite zur Omnichannel-Plattform.
Kennzahlen
| Kennzahl | Aussage |
|---|---|
| Fallabschluss im ersten Kontakt | ob Kontext und Wissen am Arbeitsplatz ankommen |
| Kontakte je Vorgang | wie oft Kunden für dasselbe Anliegen zurückkommen |
| Erste Antwortzeit je Kanal | Erreichbarkeit, mit kanalspezifischen Zielwerten |
| Bearbeitungszeit je Kanal | Aufwand und Personalbedarf |
| Zufriedenheit je Kanal | wo Prozesse oder Schulung nachgebessert werden müssen |
| Kosten je Kontakt | Wirtschaftlichkeit der Kanäle |
Praxistipp: Werten Sie Zufriedenheit und Lösungsquote je Kanal aus, nicht nur als Gesamtwert. Ein Durchschnitt verbirgt oft, dass ein einzelner Kanal das Ergebnis nach unten zieht.
Einführung in Schritten
- Bestandsaufnahme: Kanäle, Systeme, Datenflüsse und Brüche im Kontext dokumentieren.
- Ziele festlegen: Kennzahlen, Zielwerte und Datenschutzanforderungen, etwa zum Speicherort.
- Werkzeuge auswählen: nach Schnittstellen, Datenschutz und Betriebsaufwand.
- Pilot: zwei oder drei Kanäle zusammenführen, Mitarbeitende schulen, Kriterien für die Fortsetzung festlegen.
- Integration: CRM-Anbindung, Routing, Rechtekonzept.
- Schulung: kanalübergreifende Abläufe einüben, Tonalität je Kanal abstimmen.
- Ausbau: weitere Kanäle anbinden, Reporting erweitern.
Kriterien für den Pilot: Liegt der Fallabschluss über dem Ausgangswert? Ist die Zufriedenheit stabil? Hat der Datenschutzbeauftragte die Verarbeitung geprüft? Kommen die Mitarbeitenden mit der neuen Oberfläche zurecht?
Datenschutz
Ein zusammengeführter Kontaktverlauf ist eine Sammlung personenbezogener Daten und fällt unter die DSGVO. Wichtig sind:
- Auftragsverarbeitung: Vertrag nach Art. 28 DSGVO mit jedem Dienstleister und Plattformanbieter, der Kundendaten verarbeitet.
- Zweckbindung und Datenminimierung: nur die Daten erfassen und zusammenführen, die für den Service nötig sind.
- Löschkonzept: Fristen für Kontaktverläufe festlegen und technisch umsetzen.
- Speicherort: Daten möglichst in der EU verarbeiten. Bei Drittlandübermittlungen gelten die Art. 44 ff. DSGVO.
- Messenger: Bei WhatsApp und ähnlichen Diensten gesondert prüfen, welche Daten an den Plattformbetreiber gehen.
Warnsignale bei Anbietern: kein Auftragsverarbeitungsvertrag auf Anfrage, keine Liste der Unterauftragnehmer, Speicherung außerhalb der EU ohne Begründung, keine Aussagen zu Verschlüsselung und Protokollierung.
Selbst aufbauen oder auslagern?
| Kriterium | Eigener Aufbau | Dienstleister |
|---|---|---|
| Anlaufaufwand | hoch: Plattform, IT, Personal | geringer, laufende Vertragskosten |
| Skalierung | begrenzt durch eigene Kapazität | flexibler, auch lange Servicezeiten |
| Steuerung | direkt | über Vertrag, Kennzahlen und Abstimmung |
| Fachwissen | muss aufgebaut werden | beim Dienstleister vorhanden, muss aber auf Ihre Themen geschult werden |
Fragen an Dienstleister: Welche Kanäle werden direkt bedient? Wo liegen die Daten? Welche Servicelevel gelten je Kanal? Wie werden Mitarbeitende geschult? Wie sind Ausstieg und Datenrückgabe geregelt?
So arbeitet aLIVE Support
aLIVE Support betreut Telefon (Inbound und Outbound), E-Mail, Live-Chat und Messenger wie WhatsApp, Facebook und Instagram sowie Back-Office-Aufgaben. Wir arbeiten in den Systemen des Auftraggebers oder mit eigener Technik, dokumentieren im System des Auftraggebers und entwickeln Wissensdatenbank und Dashboards selbst. Projektdaten liegen auf Servern in Deutschland.
Fazit
Omnichannel ist keine Frage der Kanalanzahl, sondern des Kontexts. Zentrale Datenhaltung, geschulte Mitarbeitende und klare Regeln sind wichtiger als die Wahl der Plattform, und der Datenschutz gehört von Anfang an in die Planung.
Wir betreiben Kundenservice für Unternehmen aus regulierten Branchen – von Magdeburg, Quedlinburg, Sibiu und Arad aus. Hier teilen wir, was wir im Tagesgeschäft lernen.
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