Audits im Kundenservice: Qualität prüfen und gezielt verbessern

Die meisten Service-Teams kennen ihre Kennzahlen, aber nicht genau, was in den Gesprächen passiert. Ist die Auskunft richtig? Wurde vor der Auskunft identifiziert? Ist der Fall so dokumentiert, dass die nächste Person weiterarbeiten kann? Ein Audit beantwortet diese Fragen. Dieser Artikel zeigt, welche Audit-Arten es gibt, welche Kriterien zählen und wie aus Ergebnissen Verbesserungen werden.

Drei Arten von Audits

Die drei Arten ergänzen sich. Stichproben zeigen, was im Alltag passiert. Testanrufe zeigen, wie Kundinnen und Kunden den Service erleben. Prozessaudits zeigen, ob das System dahinter trägt.

Welche Kriterien Sie prüfen sollten

Legen Sie die Kriterien vorab schriftlich fest und gewichten Sie sie. Bewährt haben sich:

• Erreichbarkeit: Wartezeit, Abbrüche, Antwortzeit bei E-Mail und Chat.
• Identifikation und Datenschutz: Wurde vor der Auskunft geprüft, wer anruft? Wurden nur notwendige Daten genannt?
• Fachliche Richtigkeit: Ist die Auskunft korrekt und vollständig?
• Fallabschluss: Wurde das Anliegen gelöst oder sauber weitergeleitet, mit klarer Zusage an die Kundin oder den Kunden?
• Gesprächsführung: Verständlich, freundlich, strukturiert, ohne unnötige Fachbegriffe.
• Dokumentation: Ist der Vorgang im System so festgehalten, dass andere ihn nachvollziehen können?

Unterscheiden Sie Fehlerklassen. Eine falsche Auskunft zu einer Frist oder eine Auskunft ohne Identifikation wiegt schwerer als eine fehlende Verabschiedungsformel. Kritische Fehler sollten eine sofortige Maßnahme auslösen, unabhängig von der Gesamtpunktzahl.

So läuft ein Audit ab

1. Umfang festlegen: Kanäle, Anliegen, Zeitraum, Anzahl der Stichproben je Mitarbeiterin und Mitarbeiter.
2. Bewertungsbogen erstellen: Kriterien, Gewichtung, Fehlerklassen, Beispiele für gute und schlechte Umsetzung.
3. Prüfende abstimmen (Kalibrierung): Mehrere Personen bewerten dieselben Kontakte und gleichen ihre Ergebnisse ab. Ohne Kalibrierung sind Unterschiede zwischen Teams oft Unterschiede zwischen Prüfenden.
4. Prüfen: Stichproben zufällig ziehen, nicht nur auffällige Fälle.
5. Auswerten: nach Kriterium, Anliegen, Kanal und Team. Muster sind wichtiger als Einzelfälle.
6. Maßnahmen ableiten: Coaching, Anpassung der Wissensdatenbank, geänderter Leitfaden oder Systemänderung.
7. Wirksamkeit prüfen: Nach einigen Wochen erneut prüfen, ob der Fehler seltener auftritt.

Wiederkehrende Fehler brauchen eine Ursachenanalyse. Liegt es an fehlendem Wissen, an einem missverständlichen Artikel, an einer Systemmaske oder an Zeitdruck? Diese Logik aus Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen (CAPA) verhindert, dass dieselben Fehler immer wieder nur im Coaching landen.

Was rechtlich zu beachten ist

• Gesprächsaufzeichnung: nur mit Einwilligung der Gesprächsbeteiligten (§ 201 StGB), also auch der Mitarbeitenden.
• Mitbestimmung: Technische Systeme, die Verhalten oder Leistung von Mitarbeitenden überwachen können, sind mitbestimmungspflichtig, wenn ein Betriebsrat besteht (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG).
• Datenschutz: Bewertungsbögen enthalten personenbezogene Daten der Mitarbeitenden. Zweck, Zugriff und Löschfristen müssen geregelt sein.
• KI-Auswertung: Die KI-Verordnung verbietet Systeme zur Emotionserkennung am Arbeitsplatz (Art. 5 Abs. 1 lit. f). Automatische Gesprächsanalyse darf nicht dazu dienen, Stimmungen von Mitarbeitenden auszuwerten.

Zertifizierungsaudits nach ISO

Die Norm DIN EN ISO 18295-1 beschreibt Anforderungen an Kundenkontaktcenter, etwa an Kundenkommunikation, Qualifikation der Mitarbeitenden, Prozesse und Leistungskennzahlen. ISO 9001 regelt das Qualitätsmanagement insgesamt. Bei einer Zertifizierung prüft eine externe Stelle, ob diese Anforderungen erfüllt sind. Jährliche Überwachungsaudits sorgen dafür, dass das System gepflegt wird. Für Auftraggeber ist ein Zertifikat ein Nachweis, ersetzt aber nicht die eigene Steuerung über Kennzahlen und Stichproben.

aLIVE Support ist unter anderem nach ISO 9001 und ISO 18295-1 zertifiziert. Qualität steuern wir über Kennzahlen wie Erreichbarkeit, Fallabschlussquote, Dokumentationsqualität und Fehlerquote in Stichproben, mit Fehlerklassen und Maßnahmen nach CAPA-Logik. Mehr dazu auf der Seite Qualitätsmonitoring und bei den Zertifikaten.

Fazit

Ein Audit ist nur so gut wie die Maßnahmen danach. Klare Kriterien, abgestimmte Prüfende und eine konsequente Ursachenanalyse machen aus Bewertungsbögen echte Verbesserungen. Beginnen Sie mit wenigen, gut definierten Kriterien und erweitern Sie schrittweise.

Häufige Fragen

Was ist ein Audit im Kundenservice?

Eine systematische Prüfung, ob Kontakte, Prozesse und Ergebnisse den festgelegten Anforderungen entsprechen. Geprüft werden zum Beispiel Erreichbarkeit, fachliche Richtigkeit, Datenschutz, Gesprächsführung und Dokumentation.

Wie oft sollte geprüft werden?

Stichproben laufen am besten fortlaufend, etwa wöchentlich oder monatlich je Mitarbeiterin und Mitarbeiter. Umfassendere Audits von Prozessen und Kanälen sind in größeren Abständen sinnvoll, zum Beispiel jährlich oder nach größeren Änderungen.

Dürfen Gespräche für das Audit aufgezeichnet werden?

Nur mit Einwilligung der Gesprächsbeteiligten (§ 201 StGB). Alternativen sind Mithören mit vorheriger Information, die Prüfung der Dokumentation im System oder Testanrufe ohne Aufzeichnung. Ist ein Betriebsrat vorhanden, hat er bei technischen Überwachungssystemen mitzubestimmen.

Was bringt eine Zertifizierung nach ISO 18295-1?

Die Norm DIN EN ISO 18295-1 legt Anforderungen an Kundenkontaktcenter fest, zum Beispiel an Kundenkommunikation, Mitarbeitende, Prozesse und Leistungskennzahlen. Ein Zertifizierungsaudit prüft, ob diese Anforderungen erfüllt sind, und wird jährlich überwacht.