Wir messen Qualität laufend und handeln, bevor ein Servicelevel reißt.
Servicelevel im Vertrag sind für uns die Mindestanforderung, intern arbeiten wir mit engeren Frühwarnwerten. Stichproben, Coaching und ein Monatsreport machen Qualität für Sie überprüfbar.
So funktioniert unser Qualitätskreislauf.
Messen
Kennzahlen laufen täglich mit. Zusätzlich prüfen wir Gespräche und Dokumentationen in Stichproben nach festen Kriterien.
Coachen
Fachcoaches geben einzeln Feedback und schulen gezielt nach. Wer Wissenslücken zeigt, wird nachgeschult, bevor Fehler sich wiederholen.
Verbessern und berichten
Fehler ordnen wir Fehlerklassen mit Maßnahmen zu, wiederkehrende Fehler bearbeiten wir nach CAPA-Logik. Sie erhalten einen Monatsreport und einen monatlichen Jour fixe.
Diese Kennzahlen steuern wir für Sie.
Welche Zielwerte gelten, vereinbaren wir mit Ihnen. Intern setzen wir die Frühwarnschwelle enger als den vertraglichen Wert.
Erreichbarkeit und Wartezeit
Wie viele Kontakte angenommen werden und wie lange Ihre Kunden warten. Die Grundlage für jedes Servicelevel.
Geprüft nach den Normen, auf die es hier ankommt.
Zertifikate der aLIVE Support S.R.L., ausgestellt durch ISOTRANS, gültig bis 06.09.2027.
Das passt dazu.
Fragen zu Qualitätsmonitoring im Kundenservice.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
Der Report umfasst Erreichbarkeit, Fallabschlussquote, Wartezeit, Weiterleitungsquote, Rückruffälle, Bearbeitungsdauer, Dokumentationsqualität und Fehlerquote aus Stichproben. Weitere Kennzahlen nehmen wir auf, wenn Ihr Projekt sie braucht. Die Werte besprechen wir im monatlichen Jour fixe.
Umfang und Kriterien der Stichproben legen wir je Projekt mit Ihnen fest. In der Hypercare nach dem Go-live prüfen wir enger, weil dort die meisten Anpassungen nötig sind. Die Ergebnisse fließen in Coaching und Report ein.
Ja, das ist ausdrücklich erwünscht. Ihre Qualitätsanforderungen, etwa zu Tonalität, Pflichtangaben oder Dokumentation, nehmen wir in die Prüfbögen auf. So messen wir, was für Sie zählt.
Einzelfehler ordnen wir einer Fehlerklasse zu und leiten die passende Maßnahme ab, etwa Nachschulung oder eine Anpassung in der Wissensdatenbank. Tritt ein Fehler wiederholt auf, arbeiten wir nach CAPA-Logik: Ursache finden, Maßnahme festlegen, Wirkung prüfen.
Wer erst reagiert, wenn das vertragliche Servicelevel verfehlt ist, reagiert zu spät. Engere Frühwarnwerte geben uns Zeit, Personal umzuplanen oder Prozesse anzupassen. Das vertragliche Servicelevel bleibt die Mindestanforderung.
