Kundenservice ausschreiben: Leistungsverzeichnis und 30 Prüffragen
So bauen Sie das Leistungsverzeichnis für eine Kundenservice-Ausschreibung auf – mit Gliederung, Mengengerüst, Servicelevels und 30 Prüffragen.
Wer Kundenservice ausschreibt, schreibt das Leistungsverzeichnis meist unter Zeitdruck und auf Basis der eigenen Organisation. Das Ergebnis sind Unterlagen, die für das eigene Team selbstverständlich klingen, für Bieter aber Lücken haben: Volumen ohne Verteilung, Servicelevel ohne Messregel, Datenschutz als Fußnote. Die Folge sind Bieterfragen, Risikoaufschläge und Angebote, die sich nicht vergleichen lassen. Dieser Beitrag zeigt eine praxistaugliche Gliederung für das Leistungsverzeichnis und 30 Prüffragen, mit denen Sie Ihre Unterlagen vor dem Versand testen.
Grundsätzliches zum Ablauf einer Ausschreibung, zur Anbieterauswahl und zur Bewertung finden Sie im Beitrag Ausschreibung für Kundenservice-Outsourcing. Hier geht es um das Herzstück: die Beschreibung der Leistung.
Ein Leistungsverzeichnis beschreibt die Aufgabe, nicht den Wunschanbieter.
Für öffentliche Auftraggeber ist der Maßstab gesetzlich vorgegeben. Nach § 121 GWB ist der Auftragsgegenstand so eindeutig wie möglich zu beschreiben, damit alle Unternehmen die Beschreibung im gleichen Sinne verstehen und die Angebote vergleichbar sind. Die Beschreibung umfasst Funktions- oder Leistungsanforderungen und die Umstände der Leistungserbringung. Unterhalb der EU-Schwellenwerte gelten je nach Auftraggeber die Unterschwellenvergabeordnung oder Landesvergaberecht mit ähnlichen Grundsätzen.
Private Unternehmen sind daran nicht gebunden, profitieren aber vom selben Prinzip. Für den Kundenservice bewährt sich eine funktionale Beschreibung: Sie legen fest, was erreicht werden soll (Anliegen, Qualität, Erreichbarkeit, Datenschutz), und lassen den Bieter im Konzept zeigen, wie er es erreicht (Personal, Schulung, Steuerung). Zu enge Vorgaben zum Wie schränken den Wettbewerb ein und nehmen Ihnen die Möglichkeit, Konzepte zu bewerten.
Diese zehn Abschnitte gehören in das Leistungsverzeichnis.
Die folgende Gliederung hat sich für Hotline-, E-Mail- und Back-Office-Leistungen bewährt. Sie lässt sich für eine Überlauflösung oder einen reinen Nachtbetrieb kürzen.
| Abschnitt | Inhalt | Häufige Lücke |
|---|---|---|
| 1. Ausgangslage und Ziel | Heutige Organisation, Anlass der Vergabe, Ziel (Vollauslagerung, Überlauf, Randzeiten, einzelne Kanäle) | Ziel bleibt offen, Bieter raten das Betriebsmodell |
| 2. Leistungsumfang | Kanäle, Anliegenarten mit Anteil, Grenze zwischen Fallabschluss und Weiterleitung an Ihre Fachabteilung | Keine Abgrenzung, was der Dienstleister entscheiden darf |
| 3. Mengengerüst | Kontakte je Kanal und Monat, Verteilung über Wochentage und Stunden, Spitzen, Bearbeitungsdauer, Prognose | Nur Jahressumme, keine Intervallverteilung |
| 4. Servicezeiten | Tage, Uhrzeiten, Feiertage (bundesweit oder landesspezifisch), Sonderzeiten | Feiertage und Brückentage fehlen |
| 5. Servicelevel und Qualität | Kennzahlen mit Definition, Messintervall, Datenquelle, Toleranz, Berichtsweg | Zielwert ohne Messregel |
| 6. Personal und Wissen | Sprachniveau, fachliche Vorkenntnisse, Schulungsinhalte, Freigabe vor Einsatz, Wissensdatenbank | Anforderungen ohne Nachweisform |
| 7. Technik und Schnittstellen | Telefonie, CRM- oder Ticketsystem, Zugänge, wer stellt welche Technik bereit | Unklar, in wessen System dokumentiert wird |
| 8. Datenschutz und Informationssicherheit | Auftragsverarbeitung, Verarbeitungsorte, Unterauftragnehmer, Nachweise, Prüfrechte | Als Vertragsthema nach dem Zuschlag verschoben |
| 9. Einführung und Übergang | Starttermin, Testbetrieb, Hypercare, Wissenstransfer, Regeln für das Vertragsende | Kein Ausstiegsszenario |
| 10. Steuerung und Berichtswesen | Ansprechpartner, Termine, Monatsbericht, Eskalationswege, Änderungsverfahren | Keine Regel für Änderungen während der Laufzeit |
Das Preisblatt gehört nicht ins Leistungsverzeichnis, sondern in eine eigene Anlage. Fragen Sie dort alle Bestandteile ab: laufende Vergütung, Einführungskosten, Bereitschafts- oder Grundpauschalen, Zuschläge für Randzeiten und die Regeln für Preisanpassungen.
Mengengerüst und Servicelevel entscheiden über die Vergleichbarkeit.
Die meisten Bieterfragen betreffen zwei Abschnitte. Beim Mengengerüst brauchen Bieter nicht nur Monatswerte, sondern die Verteilung auf Wochentage und Halbstunden, denn daraus berechnen sie die nötige Besetzung. Liefern Sie, wenn möglich, Rohdaten aus Ihrer Telefonanlage für mindestens einen repräsentativen Zeitraum und kennzeichnen Sie Sondereffekte wie Beitragsänderungen, Rechnungsläufe oder Systemumstellungen.
Legen Sie außerdem einen Volumenkorridor fest: Innerhalb welcher Abweichung von der Prognose gelten die Servicelevel, und was passiert darüber? Ohne diese Regel kalkuliert jeder Bieter sein eigenes Risiko ein.
Servicelevel formulieren Sie als vollständige Messregel. Ein Beispiel für die Struktur, nicht für den Zielwert: „Anteil der im Halbstundenintervall innerhalb von X Sekunden angenommenen Anrufe, gemessen ab Eintritt in die Warteschlange, Abbrüche nach mehr als Y Sekunden zählen als nicht angenommen, Auswertung monatlich auf Basis der Daten der Telefonanlage des Auftraggebers.“ Welche Kennzahlen sich für Verträge eignen, beschreibt der Beitrag SLA im Callcenter. Welche Folgen eine Unterschreitung haben sollte, lesen Sie unter SLA-Strafen im Callcenter-Vertrag.
Mit diesen 30 Prüffragen testen Sie Ihre Unterlagen vor dem Versand.
Gehen Sie die Fragen mit Fachbereich, Einkauf, IT und Datenschutz gemeinsam durch. Jede Frage, die Sie mit „weiß nicht“ beantworten, wird später eine Bieterfrage.
| Nr. | Prüffrage | Bereich |
|---|---|---|
| 1 | Ist das Ziel der Vergabe in zwei Sätzen beschrieben? | Ziel |
| 2 | Ist klar, ob der Dienstleister allein, im Überlauf oder zu Randzeiten arbeitet? | Ziel |
| 3 | Sind alle Kanäle genannt, auch Rückrufe und schriftliche Nachbearbeitung? | Umfang |
| 4 | Sind die häufigsten Anliegen mit ihrem Anteil am Volumen aufgeführt? | Umfang |
| 5 | Ist festgelegt, welche Anliegen der Dienstleister abschließend bearbeitet? | Umfang |
| 6 | Ist beschrieben, wie und mit welchem Sachstand an Ihre Fachabteilung weitergeleitet wird? | Umfang |
| 7 | Liegen Volumen je Kanal und Monat für einen repräsentativen Zeitraum vor? | Mengen |
| 8 | Ist die Verteilung nach Wochentag und Tageszeit angegeben? | Mengen |
| 9 | Sind Spitzen mit Anlass und Dauer benannt? | Mengen |
| 10 | Sind Gesprächs- und Nachbearbeitungszeiten angegeben oder als unbekannt gekennzeichnet? | Mengen |
| 11 | Gibt es einen Volumenkorridor, innerhalb dessen die Servicelevel gelten? | Mengen |
| 12 | Sind Servicezeiten inklusive Feiertagen und Sonderzeiten festgelegt? | Zeiten |
| 13 | Hat jede Kennzahl eine Definition, ein Messintervall und eine Datenquelle? | Qualität |
| 14 | Ist geregelt, wer misst und wie Sie die Messung prüfen können? | Qualität |
| 15 | Gibt es neben der Erreichbarkeit Kennzahlen zur inhaltlichen Qualität, etwa Fehlerquote in Stichproben? | Qualität |
| 16 | Sind Bewertungsbogen oder Kriterien für Gesprächsbewertungen beschrieben oder vom Bieter gefordert? | Qualität |
| 17 | Ist das geforderte Sprachniveau benannt und wie wird es nachgewiesen? | Personal |
| 18 | Ist festgelegt, dass Mitarbeitende erst nach dokumentierter Freigabe eingesetzt werden? | Personal |
| 19 | Ist geregelt, wer Schulungsunterlagen und Wissensdatenbank pflegt? | Personal |
| 20 | Ist klar, in welchem System dokumentiert wird und wer die Zugänge bereitstellt? | Technik |
| 21 | Sind Anforderungen an Authentifizierung, Protokollierung und Ausfallsicherheit beschrieben? | Technik |
| 22 | Ist die Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO als Bedingung formuliert, mit Muster-AVV? | Datenschutz |
| 23 | Ist festgelegt, wo Daten verarbeitet und gespeichert werden dürfen? | Datenschutz |
| 24 | Müssen Bieter Unterauftragnehmer und freie Mitarbeitende offenlegen? | Datenschutz |
| 25 | Sind branchenspezifische Pflichten genannt, etwa für Sozialdaten oder Berufsgeheimnisse? | Datenschutz |
| 26 | Ist beschrieben, welche Zertifikate oder gleichwertigen Nachweise Sie verlangen und für welchen Geltungsbereich? | Nachweise |
| 27 | Gibt es einen Starttermin mit Testbetrieb vor dem Go-live? | Einführung |
| 28 | Ist das Vertragsende geregelt: Rückgabe von Daten, Wissenstransfer, Übergabe an einen Nachfolger? | Einführung |
| 29 | Sind Berichtsrhythmus, feste Termine und Eskalationswege festgelegt? | Steuerung |
| 30 | Sind Zuschlagskriterien und Gewichtung vorab festgelegt und in den Unterlagen genannt? | Bewertung |
Diese Fehler führen zu Rückfragen, Aufschlägen und schwachen Angeboten.
- Das Ist-System als Soll beschreiben: Wer heutige Abläufe eins zu eins festschreibt, bekommt keine Verbesserungsvorschläge. Beschreiben Sie Ergebnisse und lassen Sie Raum für Konzepte.
- Produktnamen ohne Not: Für öffentliche Auftraggeber sind Verweise auf bestimmte Produkte nur ausnahmsweise und mit dem Zusatz „oder gleichwertig“ zulässig (§ 31 Abs. 6 VgV). Nennen Sie Ihre Systeme als Umgebung, in der gearbeitet wird, nicht als Anforderung an den Bieter.
- Datenschutz nachgelagert: Muster-AVV, Verarbeitungsorte und Nachweise gehören in die Unterlagen. Werden sie erst nach dem Zuschlag verhandelt, verlieren Sie Zeit oder müssen neu vergeben.
- Keine Einführungsphase: Ein Go-live ohne Testbetrieb verlagert die Einarbeitung in den Echtbetrieb. Das kostet Erreichbarkeit und Vertrauen.
- Sanktionen ohne Steuerung: Vertragsstrafen ersetzen keine gemeinsamen Termine. Legen Sie fest, wie Sie im Betrieb zusammenarbeiten.
- Kein Änderungsverfahren: Neue Anliegen, Gesetzesänderungen oder Kampagnen kommen sicher. Regeln Sie vorab, wie Änderungen beauftragt und bepreist werden.
Zuschlagskriterien sollten Qualität prüfbar machen.
Bei öffentlichen Aufträgen müssen Zuschlagskriterien und ihre Gewichtung vorab in der Auftragsbekanntmachung oder den Vergabeunterlagen stehen (§ 58 VgV). Private Auftraggeber sollten es genauso halten, damit die Entscheidung nachvollziehbar bleibt.
Für den Kundenservice reicht der Preis als einziges Kriterium selten aus. Bewährt haben sich Konzeptteile mit klaren Leitfragen, die Sie mit Punkteskalen bewerten:
- Einführungskonzept: Projektplan mit Meilensteinen, Testbetrieb, Verantwortliche auf beiden Seiten.
- Personal- und Schulungskonzept: Auswahl, Sprachniveau, Schulungsinhalte, Freigabe vor Einsatz, Vertretung.
- Qualitätskonzept: Kennzahlen, Stichproben, Umgang mit wiederkehrenden Fehlern, Berichtswesen.
- Ausfallkonzept: Störungsstufen, Meldewege, Ausweicharbeitsplätze.
- Datenschutzkonzept: TOMs, Verarbeitungsorte, Rollen- und Rechtekonzept.
Ergänzend können Sie eine Präsentation mit dem vorgesehenen Projektteam oder Fallbeispiele aus Ihrem Betrieb verlangen, die Bieter schriftlich beantworten. Legen Sie auch dafür die Bewertungsregeln vorher fest.
So beteiligt sich aLIVE Support an Ausschreibungen.
aLIVE Support nimmt an öffentlichen Ausschreibungen teil, in der Regel über die aLIVE-Service GmbH in Magdeburg, möglich auch über die aLIVE Support S.R.L. oder gemeinsam. Beide Gesellschaften sind nach ISO 9001, ISO/IEC 27001, DIN EN ISO 18295-1, ISO 22301 und ISO 14001 zertifiziert, die Nachweise finden Sie unter Zertifikate. Nach dem Zuschlag legen wir innerhalb von fünf Arbeitstagen einen Detailplan vor. Der Start folgt sechs Phasen bis zum Go-live mit mindestens vier Wochen Hypercare.
Fazit: Gute Unterlagen sparen Zeit in der Vergabe und im Betrieb.
Ein Leistungsverzeichnis für den Kundenservice ist dann gut, wenn zwei Bieter unabhängig voneinander zu vergleichbaren Annahmen kommen. Das gelingt mit einem vollständigen Mengengerüst, messbaren Servicelevels, Datenschutz als Bedingung und einem geregelten Start und Ende. Die 30 Prüffragen helfen, Lücken vor dem Versand zu schließen statt in der Bieterfragerunde.
Wir betreiben Kundenservice für Unternehmen aus regulierten Branchen – von Magdeburg, Quedlinburg, Sibiu und Arad aus. Hier teilen wir, was wir im Tagesgeschäft lernen.
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