E-Mail-Support mit aLIVE: So bearbeiten wir Ihre Kundenpost

Viele Serviceteams haben das Telefon im Griff, aber nicht das Postfach. E-Mails bleiben liegen, weil das Team in Spitzenzeiten zuerst ans Telefon geht. aLIVE Support übernimmt E-Mail und Schriftverkehr ganz oder als Ergänzung zu Ihrem eigenen Team. Hier lesen Sie, wie wir dabei vorgehen.

Was wir übernehmen

Beantwortung von Kundenanfragen per E-Mail und Kontaktformular,
Bearbeitung von Schriftverkehr bis zum Fallabschluss, auf Wunsch einschließlich Sachbearbeitung durch Sozialversicherungsfachangestellte,
Rückstandsabbau bei Spitzen, etwa nach Tarifänderungen, Beitragsbescheiden oder Systemumstellungen,
Abstimmung mit Telefon, Chat und Messenger, damit Kunden über alle Kanäle dieselbe Auskunft erhalten.

Wir arbeiten in den Systemen des Auftraggebers oder mit eigener Technik. Dokumentiert wird immer im System des Auftraggebers.

So läuft die Bearbeitung

Eingang und Zuordnung: Anfragen werden nach Anliegen und Dringlichkeit eingeordnet.
Bearbeitung: mit abgestimmten Textbausteinen und Wissensinhalten, angepasst an die konkrete Anfrage.
Fallabschluss oder Weiterleitung: Ziel ist die abschließende Antwort. Was wir nicht abschließen können, geben wir strukturiert und mit zusammengefasstem Sachstand an Ihre Fachabteilung weiter.
Dokumentation: Ergebnis und Zusagen werden im Vorgang festgehalten.

Einarbeitung und Qualität

Mitarbeitende werden in fünf Blöcken geschult: Grundlagen, Datenschutz, Fachthemen, Gesprächsführung sowie System und Prozess. Produktiv arbeitet nur, wer nach Wissensprüfung eine dokumentierte fachliche, technische und datenschutzrechtliche Freigabe erhalten hat. Die Qualität prüfen wir über Stichproben, Fehlerklassen und Kennzahlen wie Bearbeitungsdauer, Dokumentationsqualität und Fehlerquote. Wiederkehrende Fehler bearbeiten wir nach CAPA-Logik mit Ursachenanalyse und Korrekturmaßnahme. Mit Auftraggebern besprechen wir die Ergebnisse im monatlichen Jour fixe und im Monatsreport.

Datenschutz und Zertifizierungen

Die Zusammenarbeit regeln wir über einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO mit beschriebenen technischen und organisatorischen Maßnahmen. Alle Mitarbeitenden sind auf das Datengeheimnis verpflichtet, Projektdaten liegen auf Servern in Deutschland. Die aLIVE-Service GmbH und die aLIVE Support S.R.L. sind nach ISO 9001, ISO/IEC 27001, ISO 18295-1, ISO 22301 und ISO 14001 zertifiziert. Details auf der Seite zu unseren Zertifikaten.

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Wie Sie den E-Mail-Kanal intern strukturieren, welche Kennzahlen zählen und was beim Datenschutz zu beachten ist, beschreibt unser Beitrag zur E-Mail im Kundenservice.