Messenger im Kundenservice: Chancen, Grenzen und Datenschutz

Viele Menschen schreiben lieber eine Nachricht, als in der Warteschleife zu hängen. Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram sind deshalb auch im Kundenservice angekommen. Sie haben Vorteile, aber auch klare Grenzen, gerade wenn es um sensible Daten geht. Dieser Beitrag zeigt, wann sich Messenger lohnen, wie Sie den Betrieb organisieren und was beim Datenschutz zählt.

Was Messenger von anderen Kanälen unterscheidet

Zeitversetzt: Kundinnen und Kunden schreiben, wann es ihnen passt, und lesen die Antwort später. Niemand muss in einer Warteschleife warten.
Vertraut: Die Apps sind ohnehin auf dem Smartphone. Es gibt kein Kontaktformular und keine Hotline-Nummer zu suchen.
Anschaulich: Fotos, etwa von einem Zählerstand, einer Rechnung oder einem beschädigten Artikel, lassen sich direkt mitschicken.
Durchgehend: Der Verlauf bleibt erhalten. Rückfragen lassen sich im selben Dialog klären.

Welche Anliegen passen

Gut geeignet sind Anliegen, die sich in wenigen Nachrichten klären lassen: Statusfragen, Terminvereinbarungen, allgemeine Auskünfte, Übermittlung eines Zählerstands oder einer Adressänderung nach Identifikation. Weniger geeignet sind Anliegen mit Gesundheits-, Sozial- oder Finanzdaten und alles, was eine ausführliche Beratung braucht. Hier sollte das Team aktiv einen sicheren Kanal anbieten, zum Beispiel ein Kundenportal oder einen Rückruf.

So organisieren Sie den Betrieb

Ein gemeinsamer Posteingang: Messenger-Nachrichten gehören in dieselbe Oberfläche wie E-Mail und Chat, mit Kontakthistorie. Sonst entstehen Insellösungen. Mehr dazu auf der Seite zur Omnichannel-Plattform.
Klare Antwortzeiten: Wer per Messenger schreibt, erwartet eine zügige Antwort. Legen Sie fest, in welcher Zeit geantwortet wird, und kommunizieren Sie die Servicezeiten.
Personal einplanen: Mitarbeitende können mehrere Dialoge parallel führen. Wie viele, hängt von der Komplexität der Anliegen ab. Planen Sie den Bedarf wie bei jedem anderen Kanal auf Basis von Volumen und Bearbeitungszeit.
Textbausteine mit Augenmaß: Vorlagen sparen Zeit, dürfen aber nicht wie Formbriefe wirken. Kurze, persönliche Antworten passen zum Kanal.
Identifikation: Legen Sie fest, welche Auskünfte ohne Identifikation möglich sind und wie Sie Personen vor einer Auskunft zu ihren Daten prüfen.

Datenschutz und Recht

Geschäftliche Schnittstelle nutzen: Für den Kundenservice eignet sich bei WhatsApp die Business-Plattform, angebunden über eine Kundenservice-Software. Die normale App auf Diensthandys greift auf Adressbücher zu und lässt sich kaum datenschutzkonform betreiben.
Verträge und Datenflüsse klären: Messenger-Anbieter und Software-Dienstleister verarbeiten Daten, teils außerhalb der EU. Sie brauchen Verträge zur Auftragsverarbeitung und eine Prüfung der Übermittlungen.
Informieren: Kundinnen und Kunden müssen wissen, wie ihre Daten im Kanal verarbeitet werden (Art. 13 DSGVO).
Keine Werbung ohne Einwilligung: Nachrichten mit werblichem Inhalt brauchen eine vorherige Einwilligung (§ 7 UWG). Servicenachrichten auf Anfrage sind davon nicht betroffen.
Sensible Daten begrenzen: Gesundheits- und Sozialdaten gehören in der Regel nicht in einen Messenger-Dialog.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für WhatsApp finden Sie im Beitrag WhatsApp als Kundenservicekanal einrichten.

Wie aLIVE Support Messenger betreut

Wir betreuen WhatsApp, Facebook und Instagram gemeinsam mit Telefon, E-Mail und Live-Chat. Unsere Mitarbeitenden arbeiten in den Systemen des Auftraggebers oder mit eigener Technik, dokumentieren jeden Fall und leiten Anliegen, die nicht in den Messenger gehören, an den passenden Kanal weiter.

Fazit

Messenger sind ein bequemer Kanal für einfache Anliegen und erreichen Menschen, die ungern anrufen. Sie funktionieren, wenn sie in den übrigen Kundenservice eingebunden sind, klare Antwortzeiten haben und sensible Themen bewusst in sichere Kanäle gelenkt werden.