Servicekontinuität: Kundenservice bei Störungen erreichbar halten
Was Servicekontinuität bedeutet, wie sie sich von Disaster Recovery unterscheidet und wie Sie Ihren Kundenservice mit ISO 22301 und BSI 200-4 absichern.
Fällt die Telefonanlage aus, ist ein Standort nicht erreichbar oder erkrankt ein großer Teil des Teams, bemerken das Ihre Kunden zuerst. Gerade Krankenkassen, Versorger und Versicherungen müssen auch dann erreichbar bleiben. Dieser Beitrag erklärt, was Servicekontinuität bedeutet, welche Szenarien Sie vorbereiten sollten und wie ein Notfallkonzept für den Kundenservice aussieht.
Servicekontinuität heißt, wichtige Leistungen trotz Störung weiter zu erbringen.
Servicekontinuität ist die Fähigkeit, zeitkritische Leistungen bei schweren Störungen ohne Unterbrechung oder innerhalb einer festgelegten Zeit wieder zu erbringen. Drei Begriffe werden oft vermischt:
- Business Continuity Management (BCM): der übergreifende Ansatz für das ganze Unternehmen, einschließlich Personal, Standorten und Dienstleistern. International beschreibt ihn die Norm ISO 22301, in Deutschland zusätzlich der BSI-Standard 200-4.
- IT Service Continuity Management (ITSCM): der Teil, der die IT-Dienste absichert, etwa als Prozess im ITIL-Rahmenwerk.
- Disaster Recovery: die technische Wiederherstellung von Systemen und Daten nach einem Ausfall.
Für den Kundenservice reicht Disaster Recovery nicht. Ein wiederhergestelltes System nützt wenig, wenn niemand da ist, der die Anrufe annimmt.
Ausfälle im Kundenservice treffen Kunden, Verträge und Aufsicht.
- Kunden: Wer in einer dringenden Lage niemanden erreicht, verliert Vertrauen, oft dauerhaft.
- Verträge: Vereinbarte Servicelevels gelten auch bei Störungen, Verstöße können Vertragsstrafen auslösen.
- Folgelast: Nach einem Ausfall rufen Kunden erneut an. Die Rückstaus belasten das Team noch Tage später.
- Regulierung: In regulierten Branchen erwarten Aufsicht und Auftraggeber dokumentierte Notfallvorsorge, auch bei Dienstleistern.
Bereiten Sie vier Ausfallszenarien vor.
| Szenario | Beispiel | Mögliche Maßnahme |
|---|---|---|
| Ausfall der Technik | Telefonanlage, Netzanbindung oder CRM nicht verfügbar | Redundante Anbindung, Umleitung auf Ausweichziel, Notfallansage, Arbeiten mit Notfallformular |
| Ausfall eines Standorts | Stromausfall, Gebäudesperrung, Unwetter | Freigegebene Arbeitsplätze an einem zweiten Standort oder im Homeoffice |
| Ausfall von Personal | Krankheitswelle, Streik öffentlicher Verkehrsmittel | Reservekräfte, geschulte Vertretungen, Überlaufpartner |
| Ausfall eines Dienstleisters | Telefonieanbieter, Cloud-Dienst oder Callcenter fällt aus | Vertraglich geregelte Notfallpflichten, Ausweichlösung, Exit-Plan |
Drei Kennzahlen bestimmen, wie viel Vorsorge Sie brauchen.
- Maximal tolerierbare Ausfallzeit: Wie lange darf eine Leistung höchstens fehlen, bevor der Schaden nicht mehr tragbar ist?
- Wiederanlaufzeit (RTO): In welcher Zeit muss die Leistung, zumindest im Notbetrieb, wieder verfügbar sein?
- Maximaler Datenverlust (RPO): Wie viele Daten, etwa Gesprächsnotizen oder Tickets, dürfen im schlimmsten Fall verloren gehen?
Diese Werte legen Sie in einer Business-Impact-Analyse für jede Leistung fest. Eine Störungshotline für Versorgungsausfälle braucht andere Werte als ein Postfach für allgemeine Anfragen.
Ein Notfallkonzept für den Kundenservice umfasst sechs Bausteine.
- Störungsstufen: klare Kriterien, ab wann eine Störung welche Stufe hat und wer entscheidet.
- Meldeweg: ein einziger, bekannter Weg zum Auftraggeber oder zur Geschäftsleitung, auch außerhalb der Geschäftszeiten.
- Ausweichlösungen: vorbereitete Umleitungen, zweiter Standort, Homeoffice-Zugänge, Überlaufpartner.
- Kommunikation: vorbereitete Ansagen, Website-Hinweise und Textbausteine für Kunden.
- Notbetrieb: Welche Anliegen werden im Notfall bearbeitet, welche später? Wie werden Kontakte ohne CRM erfasst und nachgetragen?
- Tests und Übungen: Umleitungen und Ausweicharbeitsplätze regelmäßig ausprobieren, Erkenntnisse dokumentieren und das Konzept anpassen.
Wie Sie kurzfristige Lastspitzen auffangen, die nicht durch einen Ausfall entstehen, zeigt der Beitrag Überlaufmanagement.
Beim Outsourcing gehört die Notfallvorsorge in den Vertrag.
Lagern Sie Kundenservice aus, übernehmen Sie das Ausfallrisiko des Dienstleisters mit. Prüfen und vereinbaren Sie deshalb:
- einen dokumentierten Notfallplan mit Störungsstufen und Meldeweg,
- mindestens einen zweiten Standort oder freigegebene Ausweicharbeitsplätze,
- Reservekapazität und Regeln für deren Einsatz,
- Nachweise, etwa eine Zertifizierung nach ISO 22301, und Berichte über Übungen,
- Regeln für den Datenschutz im Notbetrieb, etwa bei Homeoffice-Arbeitsplätzen.
aLIVE Support ist nach ISO 22301 zertifiziert.
aLIVE Support ist deutschsprachiger Kundenservice aus Rumänien für Unternehmen im DACH-Raum. Anbieter ist die aLIVE Support S.R.L., Teil der aLIVE-Gruppe. Sie ist nach ISO 22301:2019 für Betriebskontinuität zertifiziert. Das Ausfallkonzept umfasst vier Störungsstufen, einen Meldeweg zum Auftraggeber, Reservekräfte und das Ausweichen auf freigegebene Arbeitsplätze am zweiten Standort. Neben Sibiu und Arad in Rumänien hat die aLIVE-Gruppe mit Magdeburg und Quedlinburg zwei Standorte in Deutschland. Mehr zum 24/7-Service und zu den Zertifikaten.
Fazit: Kontinuität ist mehr als IT-Wiederherstellung.
Servicekontinuität im Kundenservice ist mehr als IT-Wiederherstellung. Sie braucht festgelegte Ausfallzeiten, vorbereitete Ausweichlösungen für Technik, Standort und Personal, einen klaren Meldeweg und regelmäßige Übungen. Wer auslagert, sollte genau diese Punkte beim Dienstleister prüfen.
Wir betreiben Kundenservice für Unternehmen aus regulierten Branchen – von Magdeburg, Quedlinburg, Sibiu und Arad aus. Hier teilen wir, was wir im Tagesgeschäft lernen.
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