Live-Chat auf der Website: 10 Gründe und worauf Sie achten sollten

Viele Kundinnen und Kunden haben ihre Frage genau dann, wenn sie auf Ihrer Website sind: beim Ausfüllen eines Antrags, beim Vergleich von Tarifen oder bei der Suche nach einem Formular. Ein Live-Chat fängt diese Fragen direkt ab. Dieser Beitrag nennt zehn Gründe für den Kanal und zeigt, was Sie bei Personal, Prozessen und Datenschutz vorbereiten sollten.

1. Hilfe im Moment der Frage.

Der Chat erreicht Menschen dort, wo die Unsicherheit entsteht. Wer ein Formular nicht versteht, muss nicht erst zum Telefon greifen oder eine E-Mail schreiben. Das senkt die Hürde und verhindert, dass Vorgänge abgebrochen werden.

2. Mehrere Gespräche parallel.

Anders als am Telefon kann ein geschulter Mitarbeiter zwei oder drei Chats gleichzeitig führen, sofern die Anliegen nicht zu komplex sind. Wie viele parallele Chats sinnvoll sind, hängt von der Art der Fragen und den Systemen ab und sollte im Betrieb gemessen werden, statt pauschal festgelegt zu werden.

3. Entlastung der Telefonie.

Einfache Auskünfte wie Öffnungszeiten, benötigte Unterlagen oder Bearbeitungsstände lassen sich im Chat schnell klären. Das entlastet die Hotline, gerade zu Spitzenzeiten.

4. Unterstützung bei Abschluss und Antrag.

Im Onlinehandel hilft der Chat bei Produktfragen vor dem Kauf. Bei Versicherungen, Versorgern oder Krankenkassen unterstützt er beim Ausfüllen von Anträgen und Online-Formularen. In beiden Fällen gilt: Die Antwort muss fachlich korrekt sein, nicht nur schnell.

5. Dokumentierte Gespräche.

Jeder Chat liegt als Text vor. Das erleichtert die Übergabe an Kolleginnen und Kollegen, die Qualitätskontrolle und die Auswertung häufiger Fragen. Legen Sie fest, wie lange Chatverläufe gespeichert werden, und berücksichtigen Sie dabei die Grundsätze der DSGVO zu Zweckbindung und Speicherbegrenzung.

6. Ergänzung durch Self-Service.

Außerhalb der Servicezeiten kann ein Chatbot häufige Fragen beantworten oder auf passende Hilfeseiten verweisen. Wichtig ist ein klarer Übergang zum Menschen und die Kennzeichnung: Nach der KI-Verordnung der EU müssen KI-Systeme, die direkt mit Menschen interagieren, als solche erkennbar sein. Mehr dazu unter Voicebot und Self-Service.

7. Effizientere Bearbeitung durch Textbausteine.

Freigegebene Textbausteine für wiederkehrende Fragen sparen Zeit und sorgen für einheitliche Antworten. Sie ersetzen aber nicht das Eingehen auf das konkrete Anliegen. Bausteine sollten regelmäßig geprüft und an geänderte Regeln angepasst werden.

8. Proaktive Ansprache mit Maß.

Ein Chat kann Besucher aktiv ansprechen, etwa wenn sie länger auf einer Antragsseite verweilen. Setzen Sie das sparsam ein. Zu frühe oder zu häufige Einblendungen stören mehr, als sie helfen.

9. Auswertbare Kennzahlen.

Chat-Systeme liefern Daten zu Wartezeit, erster Antwortzeit, Gesprächsdauer, Abbrüchen und Zufriedenheit. Daraus erkennen Sie, zu welchen Zeiten Sie mehr Personal brauchen und welche Themen Ihre Website besser erklären sollte.

10. Teil eines durchgängigen Kundenservice.

Der Chat entfaltet seinen Nutzen, wenn er an Ihr CRM oder Ticketsystem angebunden ist. Dann sieht das Team frühere Kontakte, und ein im Chat begonnenes Anliegen kann per E-Mail oder Rückruf abgeschlossen werden, ohne dass der Kunde alles neu erklären muss.

Was Sie vor dem Start klären sollten.

• Servicezeiten: Ein Chat, der als „online“ erscheint, aber nicht antwortet, schadet mehr als kein Chat. Zeigen Sie die Zeiten klar an.
• Personal und Schulung: Schriftliche Kommunikation braucht eigene Regeln zu Tonalität, Rechtschreibung und Identifikation.
• Identifikation: Legen Sie fest, welche Auskünfte ohne sichere Identifikation zulässig sind, besonders bei Gesundheits- oder Vertragsdaten.
• Datenschutz: Mit dem Anbieter des Chat-Werkzeugs brauchen Sie in der Regel einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO. Werden auf dem Endgerät Informationen gespeichert oder ausgelesen, die nicht unbedingt erforderlich sind, ist nach § 25 TDDDG eine Einwilligung nötig.
• Kennzahlen: Definieren Sie Zielwerte für erste Antwortzeit und Abschlussquote, bevor Sie starten.

Wie aLIVE Support Sie beim Live-Chat unterstützt.

aLIVE Support übernimmt den Chat-Kundenservice als eigenen Kanal oder zusammen mit Telefon, E-Mail und Messenger. Die Teams arbeiten in Ihren Systemen oder mit eigener Technik, auf Deutsch mindestens auf C1-Niveau. aLIVE Support ist unter anderem nach ISO 9001, ISO/IEC 27001 und ISO 18295-1 zertifiziert; Projektdaten liegen auf Servern in Deutschland. Details finden Sie auf der Seite Live-Chat.

Fazit.

Ein Live-Chat lohnt sich, wenn Ihre Kunden online Fragen haben, die sich schriftlich schnell klären lassen. Er funktioniert nur mit verlässlichen Servicezeiten, geschultem Personal und sauber geregeltem Datenschutz.