Terminservice für Versicherte: Facharzttermine organisieren lassen

Wenn Versicherte keinen Facharzttermin finden, wenden sie sich an ihre Krankenkasse. Viele Kassen bieten deshalb einen Terminservice an, der die Suche übernimmt. Ihn selbst zu betreiben, bindet Personal, das stundenlang Praxen anruft. Dieser Beitrag zeigt, was ein ausgelagerter Terminservice leistet, wie Anfragen per Portal oder API in den Prozess kommen, was beim Datenschutz gilt, wie Sie den Erfolg messen und wie er sich von den Terminservicestellen der Kassenärztlichen Vereinigungen unterscheidet.

Versicherte erwarten von ihrer Krankenkasse Hilfe bei der Terminsuche.

Die Terminsuche ist für viele Versicherte mühsam. Praxen sind telefonisch schwer erreichbar, manche nehmen keine neuen Patientinnen und Patienten auf, und in einigen Fachrichtungen und Regionen sind Termine knapp. Wer mehrere Praxen erfolglos anruft, fragt bei der Krankenkasse nach.

Für die Kasse ist ein Terminservice mehr als eine Serviceleistung. Er entlastet die eigene Hotline von zeitaufwendigen Suchanrufen, macht einen konkreten Nutzen der Mitgliedschaft erlebbar und liefert Erkenntnisse darüber, wo die Versorgung hakt. Voraussetzung ist, dass der Service verlässlich arbeitet und keine falschen Erwartungen weckt.

Die Terminservicestellen der KVs sind ein gesetzlicher Auftrag mit klaren Regeln.

Nach § 75 Abs. 1a SGB V richten die Kassenärztlichen Vereinigungen Terminservicestellen ein, die rund um die Uhr unter einer bundesweit einheitlichen Rufnummer erreichbar sind – der 116117. Sie vermitteln Versicherten innerhalb einer Woche einen Behandlungstermin; die Wartezeit auf den Termin darf in der Regel vier Wochen nicht überschreiten. Für Facharzttermine ist grundsätzlich eine Überweisung nötig, Ausnahmen gelten unter anderem für Augen- und Frauenärzte. Gelingt die Vermittlung nicht, ist ein ambulanter Termin im Krankenhaus anzubieten. Das Gesetz verlangt eine zumutbare Entfernung; Wünsche nach einer bestimmten Praxis oder Uhrzeit regelt es nicht.

Ein Terminservice im Auftrag einer Krankenkasse ersetzt diese Stellen nicht, sondern ergänzt sie:

Weisen Sie Versicherte im eigenen Service auf die 116117 hin, besonders bei akuten Beschwerden. Ein Terminservice gibt keine medizinische Ersteinschätzung ab.

Ein Terminservice übernimmt Suche, Buchung und Rückmeldung.

Im Kern organisiert ein Terminservice Termine bei niedergelassenen Fachärzten, Hausärzten und Kinderärzten sowie ambulante Krankenhausbehandlungen. Dazu kommt die Optimierung bestehender Termine: Hat eine Versicherte bereits einen Termin in drei Monaten, sucht der Service nach ihren Wünschen einen früheren oder näheren. Der Ablauf:

1. Anfrage: Die Kasse übermittelt Fachrichtung, Region oder Umkreis, gewünschte Zeitfenster, Hinweise wie Überweisung oder Barrierefreiheit und den gewünschten Kontaktweg.
2. Prüfung: Das Team prüft die Anfrage auf Vollständigkeit und klärt fehlende Angaben.
3. Terminsuche: Das Team fragt bei passenden Praxen oder Kliniken an.
4. Buchung: Der Termin wird nach den vereinbarten Regeln gebucht, bei Bedarf nach Rücksprache mit der oder dem Versicherten.
5. Rückmeldung: Termin, Adresse und Hinweise gehen an die Kasse zurück.
6. Abschluss: Kann kein Termin vermittelt werden, wird der Grund dokumentiert.

Anfragen kommen über ein Webportal oder per API in den Prozess.

Für die Anbindung gibt es zwei Wege, die sich kombinieren lassen. Ein Webportal ist schnell eingerichtet: Mitarbeitende der Kasse erfassen Anfragen in Eingabemasken und sehen dort die Rückmeldungen. Das passt für den Start und für kleinere Mengen. Eine API verbindet den Terminservice direkt mit den Systemen der Kasse. Anfragen werden automatisch übergeben, Status und Ergebnis fließen zurück. Das vermeidet doppelte Erfassung und lohnt sich, wenn der Service in bestehende Abläufe eingebettet werden soll.

Bei aLIVE Support laufen Anfragen und Rückmeldungen über ein passwortgeschütztes Webportal, das in Chrome, Firefox und Edge funktioniert, mit auftraggeberspezifischen Eingabemasken – oder per API mit bidirektionalem Datenaustausch. Anwender und Administratoren werden geschult. Was Sie beim Datenaustausch und bei Berichten beachten sollten, beschreibt die Seite Reporting und Schnittstellen.

Für den Start bewährt sich ein schrittweises Vorgehen: Beginnen Sie mit ausgewählten Fachrichtungen oder Regionen und erfassen Sie Anfragen zunächst über das Portal. So sammeln Sie Erfahrungen mit Mengen, Anfragequalität und Rückmeldewegen, bevor Sie die API anbinden und den Service auf weitere Fachrichtungen ausweiten. Legen Sie vor dem Pilotbetrieb fest, wer bei Ihnen Anfragen erfasst, wer Rückmeldungen an Versicherte weitergibt und wer bei Problemen erster Ansprechpartner ist.

Gesundheits- und Sozialdaten verlangen einen sauberen Rechtsrahmen.

Schon die Kombination aus Name und Fachrichtung verrät etwas über die Gesundheit einer Person. Solche Angaben sind Gesundheitsdaten und nach Art. 9 der DSGVO besonders geschützt. Für einen Terminservice im Auftrag gelten deshalb mindestens:

• ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO mit dokumentierten TOMs,
• für Krankenkassen ergänzend § 80 SGB X: Die Kasse zeigt die Beauftragung vorher ihrer Rechts- oder Fachaufsicht an; die Verarbeitung ist im Inland und in anderen EU-Mitgliedstaaten zulässig; Absatz 3 stellt zusätzliche Voraussetzungen für die Beauftragung nicht-öffentlicher Stellen auf,
• Datensparsamkeit: Der Service braucht Fachrichtung, Wünsche und Kontaktdaten, in der Regel aber keine Diagnosen,
• eine klare Regel, welche Angaben an die Praxis gehen und wie Versicherte darüber informiert werden.

Klären Sie außerdem mit Ihrem Datenschutzbeauftragten, ob der Service als Auftragsverarbeitung oder als Aufgabenwahrnehmung durch Dritte nach § 197b SGB V einzuordnen ist. Das hat Folgen für Vertrag und Anzeige.

Messen Sie den Erfolg an Vermittlung, Tempo und Passgenauigkeit.

Zielwerte hängen stark von Fachrichtung und Region ab. Legen Sie deshalb im Pilotbetrieb Ausgangswerte fest und vereinbaren Sie Ziele erst danach. Diese Kennzahlen sind sinnvoll:

• Vermittlungsquote: Anteil der Anfragen mit vermitteltem Termin, getrennt nach Fachrichtung und Region.
• Zeit bis zur Rückmeldung: vom Eingang der Anfrage bis zum Terminvorschlag.
• Zeit bis zum Termin: vom Terminvorschlag bis zum Behandlungstermin.
• Passgenauigkeit: Anteil der Termine, die Zeitfenster und Umkreis erfüllen.
• Optimierungen: Anteil der bestehenden Termine, die früher oder näher gelegt werden konnten.
• Nicht vermittelbare Anfragen mit Grund: Sie zeigen, wo die Versorgung knapp ist.

Wollen Sie Versicherte nach ihrer Zufriedenheit fragen, klären Sie vorher die Rechtsgrundlage. Befragungen per E-Mail oder Telefon können als Werbung gelten.

Diese Punkte sollten Sie vor dem Start klären.

• Erwartungen: Der Service sucht nach Kräften, garantiert aber keinen Termin. Das sollte auch in der Kommunikation an Versicherte stehen.
• Überweisung: Fehlt sie, scheitert die Buchung oft in der Praxis. Fragen Sie sie in der Anfrage ab.
• Doppelte Suche: Versicherte suchen parallel selbst. Legen Sie fest, wie nicht mehr benötigte Termine abgesagt werden, damit Praxen die Zeit neu vergeben können.
• Umgang mit Praxen: Anfragen sollten gebündelt, kurz und freundlich sein. Praxen sind selbst ausgelastet.
• Kinder: Bei Terminen für Kinder ist geregelt, wer als Ansprechperson gilt.

So setzt aLIVE Support den Arzt-Terminservice um.

aLIVE Support organisiert für gesetzliche Krankenkassen, Kassenärztliche Vereinigungen und weitere Unternehmen des Gesundheitsmarkts Termine für deren Versicherte. Die aLIVE-Gruppe arbeitet seit über zehn Jahren für Krankenkassen, Kassenärztliche Vereinigungen, Kliniken und Pflegeeinrichtungen und berät Versicherte von Krankenkassen seit 2018 telefonisch. Die Auftragsverarbeitung regeln wir nach Art. 28 DSGVO; Projektdaten liegen auf Servern in Deutschland, die Informationssicherheit ist nach ISO/IEC 27001 zertifiziert. Mehr zu unserer Arbeit für Kassen lesen Sie auf der Seite Krankenkassen, allgemeine Auswahlkriterien für Dienstleister im Beitrag Callcenter-Outsourcing im Gesundheitswesen.

Ein Terminservice wirkt, wenn Anbindung, Datenschutz und Erwartungen geklärt sind.

Ein ausgelagerter Terminservice nimmt Versicherten die mühsame Suche ab und ergänzt die 116117 um Wunschkriterien und Terminoptimierung. Entscheiden Sie früh über Portal oder API, klären Sie die Anzeige nach § 80 SGB X und messen Sie im Pilotbetrieb, bevor Sie Ziele festlegen.