Bürgertelefon auslagern: Vergabe, Leistungsbeschreibung, Datenschutz
Bürgertelefon auslagern: wie Sie Vergabe vorbereiten, eine vergleichbare Leistungsbeschreibung schreiben, Qualität bewerten und Datenschutz regeln.
Bürgerinnen und Bürger rufen an, wenn sie Zuständigkeiten, Unterlagen oder den Stand ihres Antrags wissen wollen. In vielen Verwaltungen landen diese Fragen direkt in den Fachämtern und unterbrechen dort die Sachbearbeitung. Ein ausgelagertes Bürgertelefon kann das ändern. Dieser Beitrag zeigt, was ein Bürgertelefon übernehmen kann, wie Sie die Vergabe vorbereiten, was in die Leistungsbeschreibung gehört und wie Sie Datenschutz und Qualität absichern.
Ein Bürgertelefon beantwortet wiederkehrende Fragen und entlastet die Fachämter.
Die Behördennummer 115 zeigt das Prinzip: Servicecenter beantworten wiederkehrende Fragen aus einer abgestimmten Wissensbasis und leiten den Rest an die zuständige Stelle weiter. Ein ausgelagertes Bürgertelefon arbeitet genauso. Typische Themen sind:
- Zuständigkeiten, Öffnungszeiten und Erreichbarkeit der Ämter,
- benötigte Unterlagen und Gebühren für Standardanliegen,
- Termine im Bürgerbüro,
- Hilfe bei Online-Anträgen und beim Servicekonto,
- Bearbeitungsstand eines Antrags, wenn ein Zugriff vereinbart ist,
- strukturierte Weiterleitung an Fachämter.
Klären Sie außerdem, ob Auskünfte in Leichter Sprache vorgesehen sind und wie Menschen, die nicht telefonieren können, das Angebot erreichen, etwa per E-Mail oder Kontaktformular.
Nicht zum Bürgertelefon gehören Ermessensentscheidungen, Rechtsberatung im Einzelfall und alles, was einen Bescheid vorwegnimmt. Diese Grenze sollte in der Leistungsbeschreibung klar stehen.
Vor der Vergabe klären Sie Umfang, Auftragswert und Verfahren.
Am Anfang steht die Schätzung des Auftragswerts. Nach § 3 VgV zählt der voraussichtliche Gesamtwert ohne Umsatzsteuer, einschließlich Optionen und Vertragsverlängerungen. Liegt der Wert über dem EU-Schwellenwert, gelten Teil 4 des GWB und die VgV mit europaweiter Bekanntmachung. Darunter gelten Haushalts- und Landesvergaberecht, in vielen Ländern die Unterschwellenvergabeordnung. Welches Verfahren passt, entscheidet Ihre Vergabestelle.
Vor dem Verfahren dürfen Sie den Markt erkunden (§ 28 VgV), etwa mit Gesprächen oder einer schriftlichen Abfrage. Das hilft, Mengengerüst, Servicezeiten und Anforderungen realistisch zu fassen. Ein Vergabeverfahren nur zur Preisermittlung ist dagegen unzulässig.
Die Leistungsbeschreibung entscheidet über vergleichbare Angebote.
Nach § 121 GWB ist der Auftragsgegenstand so eindeutig wie möglich zu beschreiben, damit alle Bieter ihn gleich verstehen und die Angebote vergleichbar sind. Bei Leistungen für Menschen sind außerdem Zugänglichkeitskriterien für Menschen mit Behinderungen zu berücksichtigen. Für ein Bürgertelefon bewährt sich dieser Aufbau:
| Baustein | Was hineingehört | Typischer Fehler |
|---|---|---|
| Leistungsumfang | Themenkatalog, Abgrenzung zwischen abschließender Auskunft und Weiterleitung | „alle Bürgeranfragen“ ohne Abgrenzung |
| Mengengerüst | Anrufe je Monat, Wochentag und Stunde, Saisonspitzen, Gesprächsdauer aus Vorjahresdaten | keine Daten, dadurch Risikoaufschläge in den Angeboten |
| Servicezeiten und Servicelevel | Zeiten, Zielwerte und Zählregeln | Servicelevel ohne Definition, was gezählt wird |
| Wissensbasis | Wer liefert Inhalte, wer gibt frei, wie schnell werden Änderungen eingespielt | unklare Zuständigkeit bei Gesetzesänderungen |
| Weiterleitung | Kanal, Pflichtangaben, Rückruffrist der Fachämter | „wird weitergeleitet“ ohne Prozess |
| Technik | Telefonie-Anbindung, Systeme, Zugänge, Dokumentation | Systemfragen erst nach dem Zuschlag klären |
| Datenschutz und Sicherheit | Auftragsverarbeitung, TOMs, Ort der Verarbeitung, Nachweise | Nachweise nicht als Eignungskriterium benannt |
| Berichte | Kennzahlen, Themenauswertung, Rhythmus | Bericht ohne Themen, nur mit Anrufzahlen |
| Start und Ende | Zeitplan, Pilotbetrieb, Übergabe von Wissen und Daten am Vertragsende | kein Ausstiegsszenario |
| Barrierefreiheit | Erreichbarkeit auch per Text, verständliche Sprache | nur Telefon vorgesehen |
Weitere Hinweise zum Aufbau einer Ausschreibung finden Sie im Beitrag Ausschreibung für Kundenservice-Outsourcing.
Zuschlagskriterien sollten Qualität messbar machen.
Der Zuschlag geht auf das wirtschaftlichste Angebot, ermittelt nach dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis. § 58 VgV erlaubt neben dem Preis ausdrücklich qualitative Kriterien, darunter Organisation, Qualifikation und Erfahrung des eingesetzten Personals, wenn dessen Qualität die Ausführung erheblich beeinflussen kann. Beim Bürgertelefon ist das der Fall. Die Gewichtung müssen Sie vorab bekannt geben.
Bewährt hat sich eine Konzeptbewertung mit klarer Matrix, zum Beispiel zu Einarbeitung und Freigabe der Mitarbeitenden, Pflege der Wissensbasis, Weiterleitung an Fachämter, Qualitätssicherung und Ausfallkonzept. Eine Präsentation oder ein Probeszenario kann das Bild ergänzen, wenn Ablauf und Bewertung vorher transparent festgelegt sind. Ein reiner Preiswettbewerb führt dagegen oft zu Angeboten, die an Einarbeitung und Qualitätssicherung sparen.
Achten Sie auf die Trennung von Eignung und Zuschlag. Nachweise über das Unternehmen, etwa Zertifikate nach ISO/IEC 27001 oder DIN EN ISO 18295-1, Referenzen und Umsatzangaben, gehören in der Regel in die Eignungsprüfung. Das Konzept für Ihr Bürgertelefon gehört in die Wertung. Welche Aspekte an welcher Stelle geprüft werden dürfen, klärt Ihre Vergabestelle.
Beim Datenschutz bleibt die Verwaltung verantwortlich.
Der Dienstleister verarbeitet Daten im Auftrag. Die Verwaltung bleibt Verantwortliche und schließt einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO mit dokumentierten TOMs. Beziehen Sie Ihren behördlichen Datenschutzbeauftragten früh ein; je nach Land gelten ergänzend Vorgaben des Landesdatenschutzgesetzes. Wichtige Punkte:
- Datensparsamkeit: Viele Fragen lassen sich ohne personenbezogene Daten beantworten. Erfassen Sie nur, was für Weiterleitung oder Auskunft nötig ist.
- Identifikation: Für Auskünfte zum Bearbeitungsstand braucht es ein festgelegtes Verfahren, bevor Daten eingesehen werden.
- Sozialdaten: Geht es um Sozialleistungen, können Sozialdaten betroffen sein. Dann gilt ergänzend § 80 SGB X, unter anderem mit einer Anzeige an die Aufsicht vor der Beauftragung.
- Ort der Verarbeitung: Legen Sie fest, wo Daten gespeichert und von wo aus sie verarbeitet werden dürfen.
- Auskünfte an Dritte: Regeln Sie, ob und wie Angehörige oder Bevollmächtigte Auskunft erhalten.
- Aufzeichnungen: Gespräche dürfen nur mit Einwilligung der Beteiligten aufgezeichnet werden (§ 201 StGB).
Ein Pilotbetrieb schützt vor Überraschungen nach dem Zuschlag.
Nach dem Zuschlag folgen Detailplanung, Aufbau der Wissensbasis, Technik, Schulung und ein Pilotbetrieb. Planen Sie diese Zeit in den Vertragsbeginn ein. Bei aLIVE Support liegen vom Vertrag bis zum Live-Betrieb je nach Umfang sechs bis zehn Wochen für einen Teilbetrieb und zehn bis vierzehn Wochen für einen Vollbetrieb. Im Pilotbetrieb zeigt sich, ob Themenkatalog und Weiterleitung in der Praxis funktionieren. Nach dem Go-live sollte eine Phase enger Steuerung folgen, in der Sie Fragen, die häufig weitergeleitet werden, in die Wissensdatenbank aufnehmen. Monatliche Themenauswertungen zeigen, wo Bürgerinnen und Bürger Informationen vermissen – ein Hinweis für bessere Webseiten und Schreiben.
Ein Monatsbericht sollte Themen zeigen, nicht nur Anrufzahlen.
Für die Steuerung eines Bürgertelefons brauchen Sie mehr als die Zahl der Anrufe. Vereinbaren Sie in der Leistungsbeschreibung einen Monatsbericht mit diesen Inhalten:
- Erreichbarkeit und Servicelevel nach den vereinbarten Zählregeln, je Wochentag und Uhrzeit,
- Abbruchquote und Wartezeit,
- Anteil der abschließend beantworteten Anliegen,
- Weiterleitungen je Fachamt und eingehaltene Rückruffristen,
- die häufigsten Themen und ihre Entwicklung,
- Fragen, für die die Wissensbasis keine Antwort hatte,
- Beschwerden und ihre Ursachen.
Die Rückruffristen der Fachämter gehören bewusst in denselben Bericht. Ein Bürgertelefon kann nur so gut sein wie die Rückmeldung aus der Verwaltung. Vertragliche Servicelevel sind die Untergrenze; sinnvoll sind zusätzlich Frühwarnwerte, bei denen Sie gemeinsam mit dem Dienstleister nachsteuern, bevor ein Vertragswert verfehlt wird.
Diese Stolpersteine sollten Sie vermeiden.
- Keine Vorjahresdaten: Ohne Mengengerüst kalkulieren Bieter mit Sicherheitsaufschlägen.
- Fachämter nicht beteiligt: Wer Rückrufe leisten soll, muss den Prozess kennen und mittragen.
- Wissensbasis als einmalige Aufgabe: Gesetzesänderungen und neue Förderprogramme verändern die Inhalte laufend.
- Übernommene Vorlagen: Eine Leistungsbeschreibung aus einer anderen Verwaltung passt selten ohne Anpassung an Ihre Themen, Systeme und Mengen.
- Zu kurze Startphase: Ein Bürgertelefon, das ohne Pilot startet, verliert schnell das Vertrauen der Anrufenden.
So bietet aLIVE Support bei Vergaben an.
Die aLIVE-Gruppe beteiligt sich an öffentlichen Ausschreibungen, in der Regel über die aLIVE-Service GmbH in Magdeburg, je nach Vergabe auch über die aLIVE Support S.R.L. oder gemeinsam. Referenzen aus Kommunen nennen wir nicht, weil wir sie nicht belegen können. Unsere Erfahrung stammt aus Krankenkassen und Kassenärztlichen Vereinigungen, also Körperschaften des öffentlichen Rechts mit hohen Anforderungen an Datenschutz und Nachvollziehbarkeit. Beide Gesellschaften sind nach ISO 9001, ISO/IEC 27001, ISO 18295-1, ISO 22301 und ISO 14001 zertifiziert. Projektdaten liegen auf Servern in Deutschland. Den Plan für Kick-off und Detailplanung legen wir innerhalb von fünf Arbeitstagen nach Zuschlag vor.
Ein gutes Bürgertelefon beginnt mit einer klaren Leistungsbeschreibung.
Wer Themen, Mengen, Weiterleitung und Wissenspflege präzise beschreibt und Qualität in den Zuschlagskriterien gewichtet, erhält vergleichbare Angebote und einen Dienstleister, der die Fachämter tatsächlich entlastet.
Wir betreiben Kundenservice für Unternehmen aus regulierten Branchen – von Magdeburg, Quedlinburg, Sibiu und Arad aus. Hier teilen wir, was wir im Tagesgeschäft lernen.
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