Kundenservice inhouse oder auslagern: Vollkosten richtig vergleichen
Gehalt gegen Stundensatz führt in die Irre. So vergleichen Sie die Vollkosten von eigenem Kundenservice und Dienstleister – mit Rechenweg und Checkliste.
„Unsere Kundenberaterin kostet uns im Jahr so viel, der Dienstleister verlangt pro Stunde so viel“: So beginnen viele Diskussionen über die Auslagerung des Kundenservice. Der Vergleich ist verständlich, aber er führt fast immer in die Irre. Ein Gehalt enthält weder Urlaub und Krankheit noch Teamleitung, Einarbeitung, Arbeitsplatz oder Technik, ein Stundensatz dagegen meist schon. Dieser Beitrag zeigt, wie Sie beide Seiten auf dieselbe Basis bringen. Alle Zahlen im Text sind Beispielannahmen, die Sie durch Ihre eigenen Werte ersetzen.
Ein fairer Vergleich rechnet Kosten je produktiver Stunde, nicht je Gehalt.
Die gemeinsame Bezugsgröße ist die produktive Stunde: eine Stunde, in der eine Kundenberaterin oder ein Kundenberater tatsächlich für Anrufende verfügbar ist oder Vorgänge bearbeitet. Bezahlt werden deutlich mehr Stunden, denn Urlaub, Feiertage, Krankheit, Schulungen, Teambesprechungen und Coachings gehören zur Arbeitszeit, aber nicht zur produktiven Zeit.
Die Formel ist einfach:
Vollkosten je produktiver Stunde = Summe aller Kosten des Kundenservice im Jahr ÷ Summe der produktiven Stunden im Jahr
Beim Dienstleister rechnen Sie umgekehrt: Welche Gesamtkosten entstehen im Jahr für dasselbe Volumen und dieselben Servicezeiten, inklusive Ihrer eigenen Restkosten? Erst dann stehen zwei vergleichbare Zahlen nebeneinander.
Diese Kostenblöcke gehören in die Inhouse-Rechnung.
| Kostenblock | Was dazugehört | Wo Sie die Zahl finden |
|---|---|---|
| Personal operativ | Arbeitgeberbrutto inklusive Sozialabgaben, Zuschläge für Abend-, Wochenend- und Feiertagsarbeit, Überstunden | Personalkostenrechnung |
| Führung und Steuerung | Teamleitung, Einsatzplanung, Qualitätsmanagement, Trainerinnen und Trainer, anteilig nach Zeitaufwand | Stellenplan, Zeitschätzung |
| Recruiting und Einarbeitung | Stellenanzeigen, Auswahl, Schulungszeit bis zur Freigabe, Einarbeitung durch Kolleginnen und Kollegen, jeweils multipliziert mit der Zahl der Neueinstellungen pro Jahr | HR, Fluktuationsstatistik |
| Arbeitsplatz | Fläche, Nebenkosten, Möbel, Hardware, Headsets, bei Homeoffice Ausstattung und Pauschalen | Facility, IT-Inventar |
| Technik | Telefonie, CRM- oder Ticket-Lizenzen, Einsatzplanungs- und Reportingsoftware, IT-Betreuung | IT-Budget, Lizenzverträge |
| Gemeinkosten | Anteile von Personalabteilung, Lohnbuchhaltung, Datenschutz, Informationssicherheit, Controlling | Kostenstellenumlage |
| Reserve | Vorgehaltene Kapazität für Spitzen und Ausfälle, die im Normalbetrieb nicht ausgelastet ist | Einsatzplanung |
In vielen Rechnungen fehlen vor allem die Blöcke Führung, Recruiting und Reserve. Sie sind nicht auf den ersten Blick dem Kundenservice zugeordnet, entstehen aber nur, weil Sie ihn selbst betreiben.
So ermitteln Sie die produktiven Stunden in vier Schritten.
Das folgende Beispiel zeigt den Rechenweg für eine Vollzeitstelle. Die Werte sind reine Beispielannahmen.
- Bezahlte Stunden: Beispielannahme 40 Stunden pro Woche × 52 Wochen = 2.080 Stunden.
- Abwesenheit abziehen: Beispielannahme 30 Urlaubstage, 10 Feiertage und 12 Krankheitstage, zusammen 52 Tage × 8 Stunden = 416 Stunden. Verbleiben 1.664 anwesende Stunden.
- Nicht produktive Anwesenheit abziehen: Beispielannahme 15 % für Schulungen, Coachings, Teambesprechungen und Systemausfälle, also rund 250 Stunden. Verbleiben rund 1.414 produktive Stunden.
- Auf das Team hochrechnen: Anzahl der Vollzeitstellen im Kundenservice × produktive Stunden je Stelle.
In diesem Beispiel sind also nur rund zwei Drittel der bezahlten Stunden produktiv. Setzen Sie Ihre eigenen Werte ein, insbesondere Ihre tatsächliche Krankheitsquote und Ihren Schulungsaufwand. Die Vollkosten je produktiver Stunde ergeben sich, wenn Sie die Summe der Kostenblöcke durch die produktiven Stunden des Teams teilen.
Der Bedarf richtet sich nach Volumen, Bearbeitungsdauer und Servicezeiten.
Für den Vergleich brauchen Sie außerdem die Zahl der produktiven Stunden, die Ihr Volumen erfordert. Eine vereinfachte Rechnung, wieder mit Beispielannahmen:
- Beispielannahme: 10.000 Anrufe pro Monat bei einer durchschnittlichen Bearbeitungsdauer von 5 Minuten einschließlich Nachbearbeitung ergeben rund 833 Stunden reine Bearbeitungszeit.
- Kein Team ist zu 100 % ausgelastet, sonst entstehen lange Wartezeiten. Bei einer Beispielauslastung von 80 % werden daraus rund 1.042 produktive Stunden im Monat.
- Servicezeiten mit wenig Volumen, etwa früh morgens oder samstags, erfordern trotzdem eine Mindestbesetzung. Diese Stunden kommen hinzu.
Für eine genauere Rechnung mit Intervallen und Servicelevel-Zielen eignet sich Erlang C, wie im Beitrag Kapazitätsplanung im Kundenservice beschrieben. Wichtig für den Vergleich ist: Beide Varianten müssen denselben Bedarf decken, mit denselben Servicezeiten und demselben Servicelevel.
Beim Dienstleister gehören auch Ihre Restkosten in die Rechnung.
Das Angebot eines Dienstleisters ist nur ein Teil der Kosten. Vollständig wird der Vergleich erst mit diesen Positionen:
- Laufende Vergütung: je nach Modell pro Stunde, pro Minute, pro Kontakt oder als Paket. Rechnen Sie jedes Modell auf Ihr Jahresvolumen hoch, einschließlich Zuschlägen für Randzeiten.
- Bereitschaft: Dienstleister berechnen teils eine Grundpauschale, teils Mindestmengen. Fragen Sie nach, was in welchem Fall gilt. aLIVE Support arbeitet ohne Mindestvolumen an Anrufen, aber mit einer monatlichen Grundpauschale für die Bereitschaft des Teams.
- Einführung: Schulung, Aufbau der Wissensbasis, technische Anbindung, Testbetrieb. Verteilen Sie diese Kosten auf die geplante Vertragslaufzeit.
- Ihre Restorganisation: Ansprechpartner für die Steuerung, Pflege von Wissen und Prozessen, Qualitätsprüfung, regelmäßige Abstimmungstermine.
- Weiterleitungen: Anliegen, die Ihre Fachabteilungen weiterhin selbst bearbeiten. Je klarer die Grenze zum Fallabschluss beim Dienstleister, desto geringer dieser Aufwand.
- Technik auf Ihrer Seite: Zusätzliche Lizenzen oder Zugänge, wenn der Dienstleister in Ihren Systemen arbeitet.
Stellen Sie drei Szenarien in einer Übersicht nebeneinander.
Die folgende Vorlage bringt alle Positionen auf eine Jahresbasis. Tragen Sie Ihre eigenen Werte ein. Einmalige Kosten verteilen Sie auf die geplante Laufzeit, zum Beispiel auf drei Jahre.
| Position pro Jahr | Eigener Betrieb | Dienstleister | Mischmodell |
|---|---|---|---|
| Personal oder laufende Vergütung | Ihr Wert | laut Angebot | anteilig beides |
| Führung, Einsatzplanung, Qualität | Ihr Wert | Restaufwand intern | Ihr Wert |
| Recruiting und Einarbeitung | Ihr Wert | in der Regel im Angebot enthalten, prüfen | anteilig |
| Arbeitsplatz und Technik | Ihr Wert | zusätzliche Zugänge und Lizenzen | beides anteilig |
| Grundpauschale oder Mindestmenge | entfällt | laut Angebot | laut Angebot |
| Einführung, auf die Laufzeit verteilt | Aufbau eigener Strukturen | laut Angebot plus interner Aufwand | laut Angebot plus interner Aufwand |
| Summe pro Jahr | Summe | Summe | Summe |
| Kosten je Kontakt | Summe ÷ Kontakte | Summe ÷ Kontakte | Summe ÷ Kontakte |
Die Kosten je Kontakt sind die Zahl, die Sie im Entscheidungsgremium vorstellen können. Ergänzen Sie daneben den Servicelevel, den jedes Szenario erreicht, denn eine günstigere Variante mit schlechterer Erreichbarkeit ist kein fairer Vergleich.
Nicht jeder Unterschied lässt sich in Euro ausdrücken.
Die Vollkosten sind die Grundlage, aber nicht die ganze Entscheidung. Diese Kriterien sollten Sie zusätzlich bewerten:
| Kriterium | Spricht eher für den eigenen Betrieb | Spricht eher für die Auslagerung |
|---|---|---|
| Volumen | Stabil und gut planbar | Stark schwankend oder saisonal |
| Servicezeiten | Kernzeiten an Werktagen | Abende, Wochenenden, 24/7 |
| Anliegen | Viele Einzelfallentscheidungen, enge Verzahnung mit Fachabteilungen | Wiederkehrende Anliegen mit klaren Regeln |
| Personalmarkt | Stellen lassen sich zügig besetzen | Stellen bleiben lange offen, hohe Fluktuation |
| Ausfallrisiko | Genug Reserve im eigenen Team | Kleines Team, Ausfälle treffen die Erreichbarkeit direkt |
| Steuerung | Eigene Führung mit Erfahrung im Callcenter | Aufbau von Einsatzplanung und Qualitätsmanagement wäre neu |
Oft liegt die beste Lösung dazwischen: Das eigene Team deckt die Grundlast, ein Dienstleister übernimmt Überlauf und Spitzenlast oder die Randzeiten. Rechnen Sie dieses Mischmodell als drittes Szenario mit.
Diese Rechenfehler verzerren den Vergleich.
- Bruttogehalt statt Arbeitgeberkosten: Sozialabgaben und Zuschläge fehlen.
- Bezahlte statt produktive Stunden: Die eigenen Kosten je Stunde wirken deutlich niedriger, als sie sind.
- Unterschiedliche Servicelevel: Ein Angebot mit strengem Servicelevel wird mit einem eigenen Team verglichen, das heute deutlich schlechter erreichbar ist.
- Einführungskosten ignoriert: Beim Dienstleister werden sie oft vergessen, beim eigenen Aufbau ebenso.
- Restkosten vergessen: Steuerung und Weiterleitungen fallen auch nach der Auslagerung an.
- Nur ein Jahr gerechnet: Fluktuation, Tarifsteigerungen und Preisanpassungsklauseln wirken über mehrere Jahre.
Weitere Stellschrauben, mit denen Sie Kosten unabhängig vom Betriebsmodell senken, beschreibt der Beitrag Supportkosten senken.
Fazit: Ein ehrlicher Vergleich beginnt mit der eigenen Erreichbarkeit.
Ein belastbarer Vergleich stellt Vollkosten je produktiver Stunde neben die Gesamtkosten eines Dienstleisters einschließlich Ihrer Restkosten, beides für dasselbe Volumen und denselben Servicelevel. Dafür brauchen Sie eine realistische Sicht auf den Ist-Zustand: Wie erreichbar ist Ihre Hotline heute, und wie viele Stunden fehlen dafür? Mit dieser Grundlage lassen sich eigener Betrieb, Auslagerung und Mischmodell sachlich gegeneinander abwägen.
Wir betreiben Kundenservice für Unternehmen aus regulierten Branchen – von Magdeburg, Quedlinburg, Sibiu und Arad aus. Hier teilen wir, was wir im Tagesgeschäft lernen.
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