Kundenservice-Benchmarking: So vergleichen Sie Ihren Service richtig
Kundenservice-Benchmarking in fünf Schritten: passende Kennzahlen, saubere Definitionen, Vergleichsarten, Datenschutz und typische Fehler.
Ist eine Fallabschlussquote von 70 % gut? Sind 45 Sekunden Wartezeit zu viel? Ohne Vergleich lassen sich solche Fragen kaum beantworten. Benchmarking liefert diesen Vergleich: mit früheren Zeiträumen, anderen Teams, Wettbewerbern oder anerkannten Anforderungen. Dieser Beitrag zeigt, wie Sie dabei vorgehen, welche Kennzahlen sich eignen und welche Fehler Sie vermeiden sollten.
Was Benchmarking im Kundenservice leistet.
Benchmarking ist der systematische Vergleich von Kennzahlen und Abläufen mit einer Referenz. Ziel ist nicht, andere zu kopieren, sondern zu verstehen, warum Ergebnisse besser oder schlechter ausfallen, und daraus Maßnahmen abzuleiten. Für Serviceverantwortliche hat das drei Vorteile:
- Sie erkennen, wo der größte Handlungsbedarf liegt.
- Sie begründen Investitionen gegenüber Geschäftsführung oder Einkauf mit Zahlen statt mit Eindrücken.
- Sie legen realistische Zielwerte fest, zum Beispiel für die Servicelevel in einem Dienstleistervertrag.
Diese Kennzahlen eignen sich für den Vergleich.
| Kennzahl | Was sie zeigt | Auf die Definition achten |
|---|---|---|
| Servicelevel | Anteil der Anrufe, die in einer Zielzeit angenommen werden | Zielzeit, Umgang mit Kurzabbrüchen, Messpunkt nach dem Sprachmenü |
| Abbruchquote | Anteil der Anrufer, die vor der Annahme auflegen | Ab welcher Sekunde ein Abbruch zählt |
| Fallabschlussquote im ersten Kontakt | Anteil der Anliegen, die ohne Folgekontakt gelöst werden | Zeitraum für Folgekontakte, Messung per System oder Befragung |
| Bearbeitungszeit (AHT) | Gesprächszeit plus Haltezeit plus Nachbearbeitung | Ob Nachbearbeitung enthalten ist |
| Reaktionszeit schriftlich | Zeit bis zur ersten inhaltlichen Antwort | Automatische Eingangsbestätigung zählt nicht |
| Kundenzufriedenheit | Bewertung nach dem Kontakt | Skala, Fragestellung, Rücklaufquote |
| Kosten pro Kontakt | Gesamtkosten geteilt durch bearbeitete Kontakte | Welche Kostenarten eingerechnet sind |
Ergänzen Sie Kennzahlen um qualitative Prüfungen, etwa Gesprächsstichproben oder Testanrufe. Zahlen zeigen, dass etwas nicht stimmt; Stichproben zeigen, warum.
So gehen Sie in fünf Schritten vor.
- Planen: Legen Sie fest, welcher Bereich verglichen wird, welche Kennzahlen zählen und mit wem Sie sich vergleichen.
- Daten erheben: Nutzen Sie Telefonanlage, Ticketsystem, CRM und Befragungen. Dokumentieren Sie jede Definition.
- Analysieren: Vergleichen Sie mit der Referenz und suchen Sie die Ursachen für Abweichungen. Oft wirken Personalplanung, Prozesse und Wissen zusammen.
- Maßnahmen ableiten: Priorisieren Sie nach Wirkung und Aufwand, mit Verantwortlichen und Terminen.
- Umsetzen und nachmessen: Prüfen Sie, ob die Maßnahme die Kennzahl tatsächlich bewegt, und passen Sie nach.
Es gibt vier Arten von Benchmarks.
| Art | Vergleich mit | Geeignet für |
|---|---|---|
| Intern | eigenen Teams, Standorten oder Zeiträumen | schnellen Einstieg, Daten sind verfügbar und vergleichbar |
| Wettbewerbsorientiert | direkten Wettbewerbern | Marktposition; Daten meist nur über Studien oder Testanrufe |
| Funktional | den besten Abläufen, auch aus anderen Branchen | einzelne Prozesse, etwa Beschwerdebearbeitung oder Einarbeitung |
| Anforderungsbezogen | Normen und Vertragswerten | Qualitätsniveau belegen, etwa gegenüber Auftraggebern |
Als anforderungsbezogene Referenz eignet sich die Norm DIN EN ISO 18295-1 für Kundenkontaktcenter. Sie beschreibt unter anderem Anforderungen an Kommunikation mit Kunden, Mitarbeitende, Leistungskennzahlen und Beschwerdebearbeitung.
Auch beim Austausch von Kennzahlen gilt der Datenschutz.
Aggregierte Kennzahlen wie Servicelevel oder Abbruchquote sind in der Regel unkritisch. Anders sieht es bei Gesprächsaufzeichnungen, Kundendaten oder Leistungsdaten einzelner Mitarbeitender aus. Klären Sie vorab, welche Daten geteilt werden, schließen Sie Vertraulichkeitsvereinbarungen und prüfen Sie die Rechtsgrundlagen nach DSGVO. Bei Auswertungen auf Mitarbeiterebene ist in Deutschland meist der Betriebsrat zu beteiligen.
Diese Fehler machen Vergleiche wertlos.
- Äpfel mit Birnen vergleichen: Unterschiedliche Definitionen machen jeden Vergleich wertlos.
- Zielwerte ungeprüft übernehmen: Ein Wert, der für einen Onlinehändler passt, passt nicht automatisch für eine Krankenkasse mit komplexen Fachfragen.
- Nur einmal messen: Ein jährlicher Vergleich ohne laufende Beobachtung kommt oft zu spät.
- Nur auf Geschwindigkeit schauen: Kurze Bearbeitungszeiten nützen nichts, wenn Kunden wieder anrufen müssen.
- Keine Maßnahmen ableiten: Benchmarking ohne Umsetzungsplan bleibt ein Bericht.
So arbeitet aLIVE Support mit Kennzahlen.
aLIVE Support ist deutschsprachiger Kundenservice aus Rumänien für Unternehmen im DACH-Raum. In den Projekten gelten die vertraglichen Servicelevel als Mindestanforderung. Intern arbeiten die Teams mit engeren Frühwarnwerten. Gemessen werden unter anderem Erreichbarkeit, Fallabschlussquote, Wartezeit, Weiterleitungsquote, Rückruffälle, Bearbeitungsdauer, Dokumentationsqualität und Fehlerquote in Stichproben. Auftraggeber erhalten einen Monatsreport und einen monatlichen Jour fixe. Die aLIVE Support S.R.L. ist nach DIN EN ISO 18295-1 für Kundenkontaktcenter zertifiziert. Mehr dazu unter Qualitätsmonitoring.
Fazit.
Benchmarking lohnt sich, wenn die Definitionen stimmen und aus dem Vergleich konkrete Maßnahmen folgen. Beginnen Sie mit internen Vergleichen und wenigen Kennzahlen und ergänzen Sie den Blick von außen, etwa durch Testanrufe.
Häufig gestellte Fragen.
Welche Kennzahlen eignen sich für Kundenservice-Benchmarking?
Bewährt sind Servicelevel und Erreichbarkeit, Abbruchquote, Fallabschlussquote im ersten Kontakt, Bearbeitungszeit, Reaktionszeit in schriftlichen Kanälen, Kundenzufriedenheit und Kosten pro Kontakt. Entscheidend ist, dass alle Beteiligten dieselben Definitionen verwenden.
Wie oft sollte man Benchmarking durchführen?
Interne Kennzahlen sollten Sie laufend beobachten, etwa monatlich. Ein umfassender Vergleich mit externen Werten ist ein- bis zweimal im Jahr sinnvoll oder dann, wenn sich Prozesse, Kanäle oder Dienstleister ändern.
Welche Fehler passieren beim Benchmarking am häufigsten?
Werte mit unterschiedlicher Definition werden verglichen, Zielwerte ungeprüft übernommen und aus dem Vergleich keine konkreten Maßnahmen abgeleitet. Beim Austausch mit Partnern wird zudem oft der Datenschutz vergessen.
Wie kommen kleinere Unternehmen an Vergleichswerte?
Über interne Vergleiche zwischen Teams oder Zeiträumen, über Veröffentlichungen von Branchenverbänden und über Testanrufe, die Erreichbarkeit und Gesprächsqualität von außen messen.
Wir betreiben Kundenservice für Unternehmen aus regulierten Branchen – von Magdeburg, Quedlinburg, Sibiu und Arad aus. Hier teilen wir, was wir im Tagesgeschäft lernen.
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