Kundenservice aus Rumänien: So funktioniert Nearshoring in der EU

Viele Unternehmen im DACH-Raum finden für ihren Kundenservice nicht genug geeignetes Personal oder können Spitzen mit dem eigenen Team nicht abfangen. Nearshoring in ein EU-Land wie Rumänien ist eine Option – wenn Sprache, Datenschutz und Steuerung stimmen. Dieser Beitrag zeigt, was Nearshoring rechtlich und organisatorisch bedeutet, woran Sie einen Anbieter prüfen und wie der Start abläuft.

Nearshoring heißt: Kundenservice aus einem nahen EU-Land statt aus Übersee.

Beim Offshoring geht der Kundenservice in weit entfernte Länder, oft außerhalb der EU und mit mehreren Stunden Zeitverschiebung. Beim Nearshoring bleibt er in der Nähe. Für Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz ist Rumänien ein naheliegendes Beispiel: EU-Mitglied seit 2007, eine Stunde Zeitverschiebung, dieselbe Datenschutz-Grundverordnung wie in Deutschland.

Wichtig ist die Einordnung: Nearshoring ist kein eigenes Betriebsmodell, sondern eine Standortfrage innerhalb des Outsourcings. Die Grundfragen – welche Anliegen Sie abgeben, wie Wissen übergeben wird, wie Sie steuern – sind dieselben wie bei jedem Dienstleister. Einen Überblick über Modelle und Auswahl gibt der Beitrag Was bedeutet Callcenter-Outsourcing?

Rumänien bietet deutschsprachige Fachkräfte unter demselben EU-Recht.

Rumänien hat eine lange Verbindung zur deutschen Sprache, besonders in Siebenbürgen, wo Sibiu liegt. Für Ihren Kundenservice zählt aber nicht die Region, sondern das geprüfte Sprachniveau jeder einzelnen Person. Ein zweiter Vorteil ist die Zeitzone: Bei einer Stunde Verschiebung decken Teams Ihre Servicezeiten ohne Nachtschichten ab, und Abstimmungen laufen in denselben Bürozeiten.

Dritter Punkt ist die Rechtssicherheit. Weil Rumänien zur EU gehört, gelten für Ihre Daten dieselben Regeln wie in Deutschland. Aufsichtsbehörde vor Ort ist die rumänische Datenschutzbehörde ANSPDCP. Nearshoring ist dabei keine Sparstrategie um jeden Preis: Einarbeitung, Qualitätssicherung und Steuerung kosten auch nearshore Zeit und Geld. Wer nur Stundensätze vergleicht, übersieht diesen Aufwand.

Sprachniveau und Fachwissen entscheiden über die Qualität, nicht der Standort.

Für den telefonischen Kundenservice hat sich Deutsch auf Niveau C1 des Gemeinsamen Europäischen Referenzrahmens als sinnvolle Untergrenze etabliert. C1 bedeutet: Die Person spricht fließend, versteht auch komplexe Anliegen und formuliert präzise. Ein Zertifikat allein reicht als Nachweis nicht. Achten Sie darauf, dass der Anbieter Sprache in realistischen Situationen prüft, etwa mit Schreibaufgaben und Testgesprächen.

Genauso wichtig ist Fachwissen. Anrufende merken schneller eine falsche Auskunft als einen Akzent. Deshalb gehören eine gepflegte Wissensdatenbank, eine strukturierte Schulung und eine dokumentierte Freigabe vor dem ersten Kundenkontakt zu jedem Nearshore-Projekt. Betreuen Sie Kundinnen und Kunden in Österreich oder der Schweiz, halten Sie regionale Begriffe und die gewünschte Anrede im Gesprächsleitfaden fest.

Der Datenschutz ist derselbe wie in Deutschland – der Vertrag muss trotzdem sitzen.

Die Datenschutz-Grundverordnung gilt in Rumänien unmittelbar. Eine Drittlandübermittlung mit Standardvertragsklauseln ist deshalb nicht nötig. Das ersetzt aber nicht die üblichen Pflichten: Sie brauchen einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO, dokumentierte technische und organisatorische Maßnahmen (TOMs) und eine Liste der Unterauftragsverarbeiter.

Klären Sie außerdem drei praktische Punkte:

• Ort der Daten: Wo liegen Projektdaten, Aufzeichnungen und Berichte? Arbeitet das Team in Ihren Systemen oder in denen des Dienstleisters?
• Homeoffice: Viele Nearshore-Teams arbeiten nach der Einarbeitung von zu Hause. Lassen Sie sich zeigen, welche TOMs dort gelten.
• Freiberufliche Kräfte: Setzt der Anbieter Freiberufler ein, sollte das nur mit Ihrer Zustimmung und nur innerhalb der EU geschehen.

Für Krankenkassen und andere Sozialleistungsträger gilt ergänzend § 80 SGB X. Er lässt die Verarbeitung von Sozialdaten im Auftrag ausdrücklich auch in anderen EU-Mitgliedstaaten zu. Der Auftraggeber muss die Beauftragung aber vorher seiner Rechts- oder Fachaufsicht anzeigen, und Absatz 3 knüpft die Beauftragung nicht-öffentlicher Stellen an weitere Voraussetzungen. Klären Sie diese Punkte früh mit Ihrem Datenschutzbeauftragten.

Prüfen Sie einen Nearshore-Anbieter mit zehn konkreten Fragen.

1. Wer ist Ihr Vertragspartner, in welchem Land sitzt er, und welche Gesellschaften der Gruppe sind beteiligt?
2. Wie wird das Deutschniveau geprüft, und wer gibt Mitarbeitende für den Einsatz frei?
3. Gelten die Zertifikate für die Gesellschaft, die tatsächlich leistet, oder nur für die Muttergesellschaft?
4. Wo liegen die Projektdaten, und welche Unterauftragsverarbeiter gibt es?
5. Welche TOMs gelten im Homeoffice?
6. Werden freiberufliche Kräfte eingesetzt, und wenn ja, nur mit Ihrer Zustimmung?
7. Wie sieht das Ausfallkonzept aus, und gibt es Ausweicharbeitsplätze?
8. Wer steuert das Projekt, und in welchem Rhythmus stimmen Sie sich ab?
9. Welche Kennzahlen stehen im Bericht, und nach welchen Regeln werden sie gezählt?
10. Wie laufen Rückgabe von Wissen und Daten am Vertragsende?

Gute Anbieter beantworten diese Fragen schriftlich und mit Nachweisen. Lassen Sie sich zusätzlich den Ort zeigen, an dem eingearbeitet wird. Ein Besuch innerhalb Europas ist mit überschaubarem Aufwand möglich.

Vergleichen Sie Vollkosten statt Stundensätzen.

Ein Angebot aus Rumänien und eines aus Deutschland lassen sich nur vergleichen, wenn alle Kosten auf dem Tisch liegen. Dazu gehören neben dem Preis je Stunde oder Kontakt:

• Einarbeitung und Schulung vor dem Start und bei Personalwechseln,
• Aufwand Ihres eigenen Teams für Wissenstransfer, Freigaben und Steuerung,
• Qualitätssicherung, Berichte und regelmäßige Abstimmungen,
• Technik, Zugänge und Lizenzen, falls der Dienstleister in Ihren Systemen arbeitet,
• Reisen für Besuche und Audits,
• Bereitschaftskosten, etwa eine monatliche Grundpauschale.

Ein Nearshore-Projekt startet wie jedes Outsourcing – mit Wissen, Test und enger Steuerung.

Der Start folgt denselben Phasen wie bei einem Dienstleister in Deutschland: Detailplanung, Aufbau von Prozessen und Wissen, Technik und Zugänge, Schulung, Pilotbetrieb, Go-live mit engmaschiger Begleitung. Planen Sie realistisch. Bei aLIVE Support liegen vom Vertrag bis zum Live-Betrieb vier bis sechs Wochen für einen Überlauf, sechs bis zehn Wochen für einen Teilbetrieb und zehn bis vierzehn Wochen für einen Vollbetrieb. Wie Sie den Übergang im Detail planen, beschreibt der Beitrag Outsourcing-Übergang planen.

Entscheidend für den Erfolg ist der Wissenstransfer. Dokumentieren Sie vor dem Start, welche Anliegen das Nearshore-Team abschließend bearbeitet und welche es mit Sachstand an Ihr Team weitergibt. Legen Sie fest, wer neue Inhalte freigibt. Ohne diese Abgrenzung entstehen widersprüchliche Auskünfte.

Diese Fehler kosten in Nearshore-Projekten die meiste Zeit.

• Nur den Stundensatz vergleichen: Einarbeitung, Qualitätssicherung und Steuerung gehören in den Vergleich.
• Wissen nicht aufschreiben: Was nur in den Köpfen Ihres Teams steckt, kommt beim Dienstleister nicht an.
• Den Pilotbetrieb verkürzen: Fehler, die im Pilot auffallen, sind billiger als Fehler nach dem Go-live.
• Kennzahlen unterschiedlich zählen: Servicelevel und Fallabschluss müssen intern und extern gleich definiert sein.
• Das eigene Team vergessen: Erklären Sie früh, welche Aufgaben ausgelagert werden und warum. Ändern sich Abläufe Ihrer Beschäftigten, beziehen Sie Ihren Betriebsrat rechtzeitig ein.

So arbeitet aLIVE Support von Sibiu und Arad aus.

aLIVE Support ist deutschsprachiger Kundenservice aus Rumänien für Unternehmen im DACH-Raum. Vertragspartner ist die aLIVE Support S.R.L. mit Sitz in Sibiu und einem Standort in Arad, Timișoara ist im Aufbau. Die Gesellschaft hat mehr als 130 Mitarbeitende und gehört zur aLIVE-Gruppe, deren Muttergesellschaft, die aLIVE-Service GmbH, seit 2013 in Magdeburg Kundenservice für Krankenkassen und andere regulierte Branchen erbringt.

Die aLIVE Support S.R.L. ist eigenständig nach ISO 9001, ISO/IEC 27001, ISO 18295-1, ISO 22301 und ISO 14001 zertifiziert. Unsere Mitarbeitenden sprechen Deutsch mindestens auf Niveau C1 und werden bezahlt vor Ort in Arad oder Sibiu eingearbeitet. Niemand arbeitet produktiv ohne dokumentierte fachliche, technische und datenschutzrechtliche Freigabe. Projektdaten liegen auf Servern in Deutschland.

Nearshoring nach Rumänien lohnt sich, wenn Sie es wie jedes Outsourcing steuern.

Der Standort in der EU löst die Rechtsfrage, nicht die Qualitätsfrage. Prüfen Sie Sprachniveau, Freigabeprozess und Datenschutzunterlagen so gründlich wie bei jedem anderen Dienstleister, und planen Sie genug Zeit für Wissenstransfer und Pilotbetrieb ein.