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Praxis aus dem Kundenservice.

Kennzahlen, Benchmarks und Praxiswissen für Verantwortliche im Kundenservice – 255 Artikel.

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Mitarbeiter beantwortet Live-Chat am Arbeitsplatz
24.09.2026 · RatgeberChat-Antwortzeit-Benchmarks: Diese Zielwerte zählen 2026Antwortzeitbenchmarks im Chat zeigen P50 und P90 Ziele: KI Erstantworten unter 5 s, Erstreaktion durch Menschen 30–45 s und wie Sie Abbrüche ab 90–120 s…Artikel lesen →
Das Supportteam verwaltet die Weiterleitung eingehender Anrufe
23.09.2026 · RatgeberCall Overflow Management: So verhindern Sie AnrufüberlastungenErfahren Sie, wie das Management von Anrufüberlastungen mit priorisierter Weiterleitung nach Fähigkeiten, Sprachdialogsystem und externer Kapazität für…Artikel lesen →
Unterstützungsgespräch mit ruhiger Deeskalation
22.09.2026 · RatgeberDeeskalationstechniken für den B2B-Support: So beruhigen Sie verärgerte KundenSo deeskalieren Sie im Support: Emotionen benennen, kurz ehrlich entschuldigen, sofort Lösungsschritt mit Frist nennen und Grenzen setzen.Artikel lesen →
Callcenter-Mitarbeiterin nimmt einen Kundenanruf entgegen
21.09.2026 · RatgeberCall Abandonment Rate: Was Callcenter in Deutschland wirklich messen müssenDie Abbruchquote bei Anrufen zeigt, wie viele Kunden vor Annahme auflegen; inkl. Formel, Sollwerte 3–5 % und Maßnahmen ab 8–10 %. Jetzt lesen.Artikel lesen →
Personalplaner überprüft die Einsatzplanung im Support
20.09.2026 · RatgeberWorkforce Management Basics: Was Einsteiger wirklich brauchenGrundlagen der Personaleinsatzplanung: Prognose, Schichtplanung und Zeiterfassung reduzieren Überstunden und machen Einsatzpläne verlässlich.Artikel lesen →
Support-Analystin verfolgt die Bearbeitung eines Tickets am Arbeitsplatz
19.09.2026 · RatgeberResolution Time Metrics: Wie Sie Auflösungszeiten richtig messenSo messen Sie Auflösungszeiten korrekt: Geschäftsstunden zählen, bei Kundenantworten die Uhr stoppen und Median plus Mittelwert melden.Artikel lesen →
Callcenter-Agent im Wechsel zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen
18.09.2026 · RatgeberInbound vs Outbound Call Center: Der Unterschied für Ihr TeamErfahren Sie, welche Aufgaben eingehende oder ausgehende Callcenter haben, wie Kennzahlen und Vorschriften Ihr Team bestimmen.Artikel lesen →
Support-Teams koordinieren gemeinsam die Übergabe
17.09.2026 · RatgeberDer Outsourcing‑Transition‑Plan: Vier Säulen für einen reibungslosen ÜbergangEin viersäuliger Übergangsplan sichert bei Auslagerung fristgerechte Serviceübernahme, vereinbarte Leistungsniveaus und reduzierte Unterbrechungen.Artikel lesen →
Die Supportverantwortliche sieht sich das Kundenservice-Ticket an
16.09.2026 · RatgeberISO 9001 im Kundenservice: Was Kundenkommunikation wirklich verlangtISO 9001 im Kundenservice: So stellen Sie Kommunikation, Kundenzufriedenheit und Managementbewertung auditsicher und dokumentiert auf.Artikel lesen →
Serviceverantwortliche stimmen externe und interne Zuständigkeiten ab
15.09.2026 · RatgeberSLA vs OLA: Der Unterschied, der Ihr Servicemanagement trägtVerstehen Sie, wie SLA das Kundenversprechen und OLA die interne Einlösung regelt, damit klare Absprachen Ausfälle vermeiden und Ihr Servicemanagement…Artikel lesen →
Das IVR-Menü wird am Telefon-Tastenfeld getestet
14.09.2026 · RatgeberIVR-Design für Callcenter: Regeln, die Abbrüche wirklich senkenKlares IVR Design für Callcenter senkt Abbrüche: wenige Menüs, Sortierung nach Anliegen, Verbindung zu Mitarbeitenden und Übergabe an das CRM.Artikel lesen →
Support-Mitarbeiterin überprüft Datenschutzrechte
13.09.2026 · RatgeberDSGVO-konformer Kundenservice: Diese Sofortmaßnahmen zählenMachen Sie jetzt Ihren Kundenservice DSGVO konform mit fünf sofort umsetzbaren Maßnahmen für AVV, Betroffenenanfragen, Zugriffsschutz und Löschung.Artikel lesen →