Co-Browsing im Kundenservice: Funktion, Datenschutz, Einführung

Ein Kunde kommt im Onlineformular nicht weiter, am Telefon beschreibt er, was er sieht, und der Mitarbeitende versucht, es sich vorzustellen. Solche Gespräche dauern lange und enden oft ohne Lösung. Co-Browsing löst das Problem, indem beide Seiten dieselbe Webseite sehen. Dieser Artikel erklärt, wie Co-Browsing funktioniert, wann es sich lohnt, was datenschutzrechtlich zu beachten ist und wie Sie es einführen.

Was ist Co-Browsing?

Co-Browsing (von „Collaborative Browsing“) bedeutet, dass Kunde und Servicemitarbeitende gleichzeitig dieselbe Webseite oder Webanwendung sehen. Anders als beim Screen Sharing wird nicht der ganze Bildschirm übertragen, sondern nur der Inhalt der freigegebenen Seite, typischerweise eines Browser-Tabs auf der Website des Unternehmens. Andere Programme, Tabs oder Dateien des Kunden bleiben unsichtbar.

Der Ablauf ist in der Regel so:

1. Der Kunde meldet sich per Telefon oder Chat mit einem Problem auf der Website oder im Kundenportal.
2. Der Mitarbeitende bietet eine Co-Browsing-Sitzung an und erklärt kurz, was er sehen wird.
3. Der Kunde stimmt zu, etwa per Klick oder durch Eingabe eines Sitzungscodes.
4. Beide sehen dieselbe Seite. Der Mitarbeitende kann Stellen markieren und – nur wenn der Kunde es erlaubt – selbst klicken oder Felder ausfüllen.
5. Die Sitzung endet, sobald der Kunde sie beendet oder das Anliegen gelöst ist.

Wo hilft Co-Browsing im Kundenservice?

• Komplexe Onlineformulare: Anträge, Änderungsmeldungen oder mehrstufige Registrierungen, bei denen Kunden an einzelnen Feldern hängen bleiben.
• Kundenportale und Self-Service: Rechnung herunterladen, Daten ändern, Dokumente hochladen – Vorgänge, die Kunden eigentlich selbst erledigen sollen, aber nicht finden.
• Fehlermeldungen: Der Mitarbeitende sieht sofort, welche Meldung erscheint und an welcher Stelle.
• Einführung in neue Anwendungen: Neue Nutzer werden direkt in der Anwendung angeleitet, statt eine lange Anleitung zu lesen.

Für einfache Auskünfte ist Co-Browsing dagegen zu aufwendig. Am besten wirkt es als gezielter nächster Schritt, wenn ein Live-Chat oder Telefonat nicht weiterkommt.

Co-Browsing im Vergleich zu anderen Methoden

Datenschutz und Einwilligung beim Co-Browsing.

Beim Co-Browsing werden personenbezogene Daten verarbeitet. Die DSGVO gilt deshalb uneingeschränkt. Folgende Punkte sollten vor dem Start geklärt sein:

• Rechtsgrundlage und Transparenz: Klären Sie mit Ihrem Datenschutzbeauftragten, auf welche Rechtsgrundlage Sie die Verarbeitung stützen, und informieren Sie in der Datenschutzerklärung darüber. Starten Sie jede Sitzung nur nach ausdrücklicher Zustimmung des Kunden. Werden Informationen auf dem Endgerät des Kunden ausgelesen, ist zusätzlich § 25 TDDDG zu prüfen.
• Maskierung: Passwörter, Bankverbindungen, Gesundheitsdaten und andere sensible Felder sollten für Mitarbeitende automatisch ausgeblendet sein.
• Keine Steuerung ohne Erlaubnis: Standard ist der reine Sichtmodus. Eingaben durch Mitarbeitende nur, wenn der Kunde es ausdrücklich erlaubt.
• Protokollierung und Speicherdauer: Dokumentieren Sie Beginn, Ende und Zustimmung. Legen Sie fest, ob und wie lange Protokolle gespeichert werden. Sitzungsaufzeichnungen brauchen eine eigene Grundlage.
• Auftragsverarbeitung: Läuft die Lösung über einen externen Anbieter, brauchen Sie einen Vertrag nach Art. 28 DSGVO und sollten den Speicherort der Daten kennen.

Bewährt hat sich ein kurzer Standardtext, den Mitarbeitende zu Beginn jeder Sitzung vorlesen oder in den Chat stellen: was sie sehen können, was nicht und wie der Kunde die Sitzung jederzeit beendet. Weitere Grundlagen finden Sie im Beitrag zum DSGVO-konformen Kundenservice.

So führen Sie Co-Browsing ein.

1. Einsatzfälle bestimmen: Werten Sie aus, bei welchen Anliegen Gespräche besonders lang werden oder mehrfach wiederkommen, weil Kunden online nicht weiterkommen.
2. Lösung auswählen: Achten Sie auf Nutzung ohne Installation, Maskierung, Protokollierung, Anbindung an Ihr Ticket- oder CRM-System und Datenverarbeitung in der EU.
3. Pilotbetrieb starten: Beginnen Sie mit einem kleinen Team und einem klar abgegrenzten Themenbereich und sammeln Sie einige Wochen Erfahrung.
4. Schulen: Trainieren Sie nicht nur die Bedienung, sondern auch die Gesprächsführung: Wie erkläre ich Co-Browsing in einem Satz? Wann biete ich es an? Wie beende ich die Sitzung?
5. Regeln festhalten: Wann darf Co-Browsing angeboten werden, welche Seiten sind ausgeschlossen, wie wird die Zustimmung dokumentiert?
6. Wirkung messen: Vergleichen Sie Lösungsquote im Erstkontakt, Bearbeitungszeit und Wiederkontakte mit und ohne Co-Browsing.

Typische Stolperfallen

Fazit.

Co-Browsing verkürzt Gespräche dort, wo Kunden an Onlineprozessen scheitern. Es wirkt am besten als gezielt eingesetztes Werkzeug mit klaren Regeln, Maskierung und dokumentierter Zustimmung. Wer mit einem kleinen Pilotbetrieb beginnt und die Wirkung misst, weiß schnell, ob sich der breite Einsatz lohnt.

Häufige Fragen.

Wodurch unterscheidet sich Co-Browsing von Screen Sharing?

Beim Screen Sharing wird der gesamte Bildschirm übertragen. Beim Co-Browsing sehen Mitarbeitende nur die freigegebene Webseite, andere Programme und Dateien bleiben unsichtbar.

Sehen Mitarbeitende beim Co-Browsing Passwörter oder Zahlungsdaten?

Nicht, wenn die Lösung richtig eingerichtet ist. Sensible Felder werden maskiert und für Mitarbeitende ausgeblendet.

Für welche Anliegen eignet sich Co-Browsing?

Vor allem für Probleme mit Onlineformularen, Kundenportalen, Self-Service-Funktionen und Fehlermeldungen auf der Website.

Ist Co-Browsing mit der DSGVO vereinbar?

Ja, wenn Rechtsgrundlage, Information, Zustimmung vor jeder Sitzung, Maskierung, Protokollierung und gegebenenfalls ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung geregelt sind. Stimmen Sie die Details mit Ihrem Datenschutzbeauftragten ab.