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Praxis aus dem Kundenservice.

Kennzahlen, Benchmarks und Praxiswissen für Verantwortliche im Kundenservice – 102 Artikel.

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Mitarbeiter beantwortet Live-Chat am Arbeitsplatz
24.09.2026 · RatgeberChat-Antwortzeiten: So messen Sie richtig und setzen ZielwerteWie schnell Ihr Live-Chat antwortet, zeigt erst die Verteilung der Antwortzeiten. Der Artikel erklärt Messregeln, Perzentile und wie Sie eigene Zielwerte festlegen.Artikel lesen →
Das Supportteam verwaltet die Weiterleitung eingehender Anrufe
23.09.2026 · RatgeberCall Overflow Management: So fangen Sie Anrufspitzen aufAnrufspitzen lassen sich planen und steuern. Der Beitrag zeigt Überlaufmodelle, Technik, Kennzahlen und wann ein externer Partner sinnvoll ist.Artikel lesen →
Unterstützungsgespräch mit ruhiger Deeskalation
22.09.2026 · RatgeberDeeskalation im Kundenservice: Techniken für Telefon, Chat, E-MailDeeskalation folgt einer festen Reihenfolge: Emotion anerkennen, einmal entschuldigen, konkreten nächsten Schritt mit Frist nennen. Der Artikel zeigt Techniken je Kanal, Eskalationsregeln und Grenzen zum Schutz der Mitarbeitenden.Artikel lesen →
Callcenter-Mitarbeiterin nimmt einen Kundenanruf entgegen
21.09.2026 · RatgeberCall Abandonment Rate: Abbruchquote richtig messen und senkenDie Abbruchquote zeigt, wie viele Anrufende auflegen, bevor jemand abnimmt. Der Artikel erklärt Formel, Zählregeln, Ursachen und wirksame Gegenmaßnahmen.Artikel lesen →
Personalplaner überprüft die Einsatzplanung im Support
20.09.2026 · RatgeberWorkforce Management Basics: Grundlagen der EinsatzplanungWorkforce Management sorgt dafür, dass zur richtigen Zeit genug qualifizierte Mitarbeitende im Kundenservice arbeiten. Der Beitrag erklärt die Bausteine mit Rechenbeispiel.Artikel lesen →
Support-Analystin verfolgt die Bearbeitung eines Tickets am Arbeitsplatz
19.09.2026 · RatgeberLösungszeit im Kundenservice: So messen Sie sie richtigDie Lösungszeit zeigt, wie lange Kunden auf ein Ergebnis warten. Der Artikel erklärt Messregeln, Abgrenzung zu Erstreaktionszeit und FCR sowie Hebel zur Verbesserung.Artikel lesen →
Callcenter-Agent im Wechsel zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen
18.09.2026 · RatgeberInbound vs. Outbound im Callcenter: Unterschiede und RechtslageInbound und Outbound verfolgen unterschiedliche Ziele und brauchen andere Kennzahlen, Technik und Regeln. Der Artikel vergleicht beide Betriebsarten und zeigt, was bei Werbeanrufen in Deutschland gilt.Artikel lesen →
Support-Teams koordinieren gemeinsam die Übergabe
17.09.2026 · RatgeberOutsourcing-Übergang planen: Phasen, Wissenstransfer, SteuerungEin Übergangsplan mit klaren Phasen, strukturiertem Wissenstransfer, verbindlicher Steuerung und messbaren Abnahmekriterien verhindert Probleme beim Outsourcing-Start.Artikel lesen →
Die Supportverantwortliche sieht sich das Kundenservice-Ticket an
16.09.2026 · RatgeberISO 9001 im Kundenservice: Was die Norm wirklich verlangtISO 9001 verlangt im Kundenservice gesteuerte Kommunikation und eine systematische Auswertung der Kundenzufriedenheit. Dieser Beitrag zeigt, was das konkret bedeutet und wie Sie es nachweisen.Artikel lesen →
Serviceverantwortliche stimmen externe und interne Zuständigkeiten ab
15.09.2026 · RatgeberSLA vs. OLA: Der Unterschied, der Ihr Servicemanagement trägtEin SLA verspricht dem Kunden eine Leistung, ein OLA regelt intern, wie sie erbracht wird. Der Artikel erklärt Unterschiede, Zusammenspiel und typische Fehler – mit Beispielen aus dem Kundenservice.Artikel lesen →
Das IVR-Menü wird am Telefon-Tastenfeld getestet
14.09.2026 · RatgeberIVR-Design für Callcenter: Regeln, die Abbrüche senkenEin schlecht gebautes Sprachdialogsystem kostet Anrufer und Zeit. Der Beitrag zeigt Gestaltungsregeln, Datenübergabe, Kennzahlen und typische Fehler.Artikel lesen →
Support-Mitarbeiterin überprüft Datenschutzrechte
13.09.2026 · RatgeberDSGVO im Kundenservice: Diese Punkte sollten Sie zuerst prüfenIm Kundenservice fallen täglich personenbezogene Daten an. Der Artikel zeigt, welche DSGVO-Pflichten Sie zuerst prüfen und wie Sie sie im Supportalltag umsetzen.Artikel lesen →