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Praxis aus dem Kundenservice.

Kennzahlen, Benchmarks und Praxiswissen für Verantwortliche im Kundenservice – 102 Artikel.

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Mit den Händen wird das Headset zurechtgerückt, während gleichzeitig Notizen gemacht werden.
14.08.2026 · RatgeberFirst Contact Resolution: FCR richtig messen und verbessernDie First Contact Resolution zeigt, wie viele Anliegen ohne Folgekontakt gelöst werden. Der Beitrag erklärt Definition, Messmethoden, Fallstricke und Hebel.Artikel lesen →
Eine Person schließt Kabel an ein VoIP-Telefon an.
13.08.2026 · RatgeberTelefonie-Support mit Salesforce auslagern: LeitfadenWer Telefonservice auslagert und Salesforce nutzt, braucht einen Partner, der direkt im CRM arbeitet. Der Artikel zeigt Pflichtfunktionen, Datenschutzprüfung, Kennzahlen, Abrechnungsmodelle, Projektstart und Vertragspunkte.Artikel lesen →
Bunte Datenwürfel werden von Hand zusammengesetzt.
11.08.2026 · RatgeberCSAT vs. NPS: Wann welche Kennzahl im Kundenservice passtCSAT misst die Zufriedenheit mit einem Kontakt, NPS die Loyalität zum Unternehmen. Der Beitrag zeigt, wann Sie welche Kennzahl einsetzen und wie Sie richtig messen.Artikel lesen →
Auf dem Schreibtisch im Büro liegen ein Smartphone und ein Headset bereit.
10.08.2026 · RatgeberWhatsApp als Kundenservicekanal: Einrichtung und DatenschutzViele Kunden würden Ihnen lieber per WhatsApp schreiben als anrufen. Der Beitrag zeigt, welche WhatsApp-Variante für Unternehmen passt, was Datenschutz und Wettbewerbsrecht verlangen und wie der Betrieb im Team gelingt.Artikel lesen →
Während der Support-Arbeit werden Notizen direkt auf dem Tablet festgehalten.
09.08.2026 · RatgeberKnowledge-Centered Service (KCS): Leitfaden für Ihr ServiceteamKnowledge-Centered Service macht Wissen zum Nebenprodukt der täglichen Fallbearbeitung. Der Leitfaden erklärt Praktiken, Rollen und Kennzahlen und zeigt, wie Sie mit einem Pilot starten.Artikel lesen →
Zwei Hände halten einen Dienstplan vor dem Großraumbüro eines Callcenters.
08.08.2026 · RatgeberSchichtmanagement im Kundenservice: Praxisleitfaden für DeutschlandGute Schichtplanung sichert Erreichbarkeit, hält Gesetze ein und behandelt Mitarbeitende fair. Der Leitfaden erklärt die rechtlichen Grenzen in Deutschland, bewährte Schichtmodelle und die Besonderheiten im Kundenservice.Artikel lesen →
Eine Hand richtet das Mikrofon eines Headsets, das auf dem Schreibtisch liegt.
06.08.2026 · RatgeberSupportlinien differenzieren: 1st, 2nd und 3rd Level sauber trennenKlare Supportlinien sorgen dafür, dass einfache Anliegen schnell erledigt werden und Fachleute Zeit für schwierige Fälle haben. Der Artikel zeigt Aufbau, Übergaberegeln und Kennzahlen.Artikel lesen →
Ein Kundenservice-Mitarbeiter führt ein Telefongespräch und trägt dabei ein Headset.
05.08.2026 · RatgeberSprachanalyse im Kundenservice: Nutzen, Grenzen und RechtsrahmenSprachanalyse fasst viele Gespräche zu Themen zusammen und macht Ursachen für Rückrufe oder Beschwerden sichtbar. Der Beitrag erklärt Funktionsweise, Einführung und die rechtlichen Grenzen in Deutschland.Artikel lesen →
Effizientes Multitasking im Kundenservice: Wie Servicemitarbeiter mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten
04.08.2026 · RatgeberKanalübergreifende Kommunikation im Kundenservice: LeitfadenMehrere Kanäle anzubieten ist noch kein Omnichannel. Entscheidend ist, dass der Kontext beim Kanalwechsel erhalten bleibt. Der Artikel zeigt Architektur, Kennzahlen, Einführung, Datenschutz und die Entscheidung zwischen Aufbau und Auslagerung.Artikel lesen →
Eine Führungskraft verschafft sich einen Überblick über die Auslastungsplanung im Support-Team.
02.08.2026 · RatgeberKapazitätsplanung im Kundenservice: Leitfaden mit BeispielrechnungWie viele Mitarbeitende braucht Ihr Kundenservice, um die Servicelevel zu halten? Der Leitfaden erklärt die Bausteine der Kapazitätsplanung, rechnet ein Beispiel durch und nennt die häufigsten Fehler.Artikel lesen →
Mitarbeiterin im Kundenservice telefoniert am Schreibtisch mit Headset
01.08.2026 · RatgeberMehrsprachiger Support: Formen, Einführung und KennzahlenMehrsprachiger Support ist mehr als Übersetzung. Der Beitrag zeigt Formen, Entscheidungskriterien, Technik und Kennzahlen für die Einführung.Artikel lesen →
Ein Mann sitzt an seinem Schreibtisch und nimmt die gedruckten Leistungsberichte genau unter die Lupe.
30.07.2026 · RatgeberAgent Performance Tracking: Kennzahlen, Steuerung, DatenschutzAgent Performance Tracking misst die Leistung im Kundenservice anhand vereinbarter Kennzahlen und übersetzt Abweichungen in Coaching. Der Artikel zeigt Kennzahlen, Einführung und rechtliche Grenzen.Artikel lesen →